Технология 5 этапов продаж для успешного менеджера

Определение потребностей клиента в процессе продажи

Существует ошибочное мнение, что хороший продавец способен красочно и многословно описать предлагаемый товар. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Хороший продавец должен, по большей части, слушать покупателя, а не рассказывать обо всех преимуществах продукции. Главной задачей любого продавца является выявление потребностей клиента, а для этого необходимо внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.

Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями: активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов и постоянно улыбаться. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих потребностях. Если продавец решил выявить потребность через вопросы, ему все равно придется слушать клиента, однако главной особенностью такой методики будет перефразирование слов клиента в уточняющие вопросы.

Во втором случае диалог с клиентом будет строиться следующим образом:

Клиент: Я хочу купить удобную и долговечную одежду.

Сотрудник: Значит, вас, главным образом, интересует качество?

Клиент: Все верно.

В результате этих несложных действий вы сможете максимально точно определить и выявить потребности клиентов.

Подбор подходящей CRM-системы

Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

• Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
• ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
• акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
• обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

• -ведение диалога онлайн в CRM;
• -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
• -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
• -использование грамотных скриптов в CRM.

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

• составление ABCXYZ-анализа;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт).
• Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Технология продаж «обслуживание»

Технология продаж «обслуживание» заключается в том, что покупатель сам рассматривает и выбирает товар, проходит в кассу и оплачивает его при выходе из магазина.

Особенности технологии продаж «обслуживание»

• Компания не достаточно ориентирована на товар и на клиента (она практически не прилагает усилий для продвижения конкретного товара конкретному клиенту)
• Для увеличения объема продаж используются маркетинговые коммуникации (реклама в торговом зале, выкладка товара, внутренняя навигация), а не профессионализм продавцов (им нужно только отпустить товар, который уже выбрал сам клиент)
• Продавец может уточнить необходимое количество товара или предложить аналог

Недостатки технологии продаж «обслуживание»

• Продавцы ведут себя пассивно, работают «на автомате», быстро пресыщаются монотонной и однообразной деятельностью.
• Большая текучесть кадров. Грамотные и сильные сотрудники переходят на более интересную и перспективную работу. Слабых, не готовых к личностному и профессиональному росту увольняет сама компания, чтобы сохранить установленный стандарт качества обслуживания клиентов.

Технология продаж «обслуживание» применяется в крупных торговых центрах, магазинах самообслуживания, казино, call-центрах, для продвижения товаров широкого потребления, хорошо известных покупателю, который может сам принять решение о покупке без дополнительных консультаций продавца.

Если продукт новый или технологически сложный, метод продаж «обслуживание» применим в случаях, если:

• Покупатель является постоянным клиентом, который регулярно приобретает один и тот же товар
• Покупатель – «одноразовый» клиент, который не станет постоянным, на него не стоит тратить много времени

При технологии продаж «обслуживание» задача продавца – качественно обслужить клиента, максимально быстро выявив его потребности. Для этого необходимо развивать навыки установления и поддержания контакта с клиентом, преодолевать его возражения и сопротивление.

Иногда необходимы навыки проведения телефонных продаж (продавцов обучают общим фразам, последовательности ведения беседы в зависимости от специфики конкретной компании).

Ошибочные мнения про менеджеров по телефонным продажам:

1. Многие считают, что быть продавцом – значит обладать набором качеств, которые изначально заложены в человеке. Если сама мысль о том, что тебе что-то придется предложить что-то в качестве услуги или товара заставляет тебя краснеть и покрываться испариной – значит, в продажи тебе путь закрыт. Это не так. Продажи – это навык, который как и любой другой, при наличии желания и качественных источников информации, отлично тренируется.

1. Продажи – это попытка что-то «впарить» любой ценой, поэтому продавать – стыдно и недостойно. На самом деле, качественный продажник – это человек, который искренне помогает человеку закрыть его потребности и оставляет клиента довольным своим приобретением. Грамотный менеджер умеет слышать своего покупателя и эмпатировать ему.

1. Достаточно один раз пройти обучение, и этого достаточно, чтобы быть профессиональным менеджером по продажам. Это неверно. Как и любой профессионал, продавец должен обучаться всю жизнь, приобретая новые навыки и оттачивая ранее приобретенные.

1. Профессиональный продавец может продать все. Понятие «продажи» имеет очень широкое применение. Любому продавцу нужно изучать специфику товара. Например, те инструменты, которые хорошо работают в продажах низкого ценового сегмента, не работают в продажах дорогих товаров. В продаже услуг есть также свои особенности, в отличии от продажи товаров.

1. Чем больше продавец совершает звонков, тем больше он продает. На самом деле, качество звонков часто намного важнее их количества. Для того, чтобы конверсия повышалась, нужно постоянно работать над эффективностью каждого звонка, что является задачей руководителя делать разбор и давать обратную связь о качестве звонков продавцов.

Я надеюсь, что для Вас тема: Как увеличить продажи по телефону стала более раскрытой и понятной. Желаю вам успехов в внедрении новых техник и способов улучшения конверсии в вашей работе.

Как увеличить продажи

Чтобы увеличить продажи, необходимо выстроить подходящий бизнесу цикл продаж, а также использовать несколько групп активностей, которые помогают продать как товар, так и услугу:

Улучшение рекламных активностей — увеличение охвата целевой аудитории за счет улучшения (увеличения) рекламных объявлений. Реклама — самая популярная тактика привлечения новых клиентов. Она должна быть креативной и отражать выгоды покупателя

Также важно верное размещение рекламных предложений в зависимости от целевой аудитории. Маркетинговые активности — проведение конкурсов, скидок, акций, продажа сертификатов

Все эти способы привлекают новых клиентов и увеличивают реализацию товаров в краткосрочном периоде. Улучшение процесса продаж — работа по уникальным стандартам обслуживания. Они повышают лояльность клиентов и выделяют компанию среди ее конкурентов. Стандарты обслуживания должны учитывать все ожидания потребителей, охватывать все возникающие ситуации при общении с клиентом, быть реальными в выполнении и не иметь противоречий. Для улучшения качества обслуживания необходимо проводить постоянное обучение сотрудников и контролировать их мотивацию. Программы лояльности — стимуляция повторных продаж, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. У этой группы активностей есть значительные выгоды для продавца. Регистрация клиента, формирование клиентской базы, отслеживание истории взаимоотношений. Исходя из этого появляется возможность регулярного общения с клиентом, получения обратной связи. Анализ предпочтений, формирование индивидуального предложения. Увеличение среднего чека. Это достигается с помощью кросс-продаж и апселла.

Чтобы добиться увеличения продаж, необходимо постоянно проводить тщательную работу по изучению рынка, определению конкурентов и выявлению потребностей клиентов. Избрав эффективный метод и верную тактику ведения продаж, предприниматель может спрогнозировать объем реализации, управлять им и максимизировать прибыль компании.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример: Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Читать по темеПродажи по методу SPIN: ад, окситоцин и ксероксыКак уговорить богача на покупку?

Звонок клиенту: ловим нить диалога

Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.

Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же еще не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя четкая убежденность заключается в том, что нужно сделать все возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своем видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.

Ну что, приступим?

И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».

Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.

ВАЖНО: «Добрый день!»

После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.

Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идет по формуле: Имя + Фамилия + Название компании

При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.

Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».

Классификация продаж

Способов продавать товар очень много, так же много и участников торгового процесса. Ниже приведены основные разновидности продаж.

По сегменту

Участниками процесса продажи могут выступать различные лица: физические, юридические и государство. Создан ряд аббревиатур, делящих отношения между различными участниками процесса продаж на сектора.

B2B (business-to-business) – переводится как бизнес для бизнеса. Это вид продаж в котором продавцом и покупателем выступают юридические лица

B2C (Business-To-Consumer) – в переводе бизнес для потребителя. Самый массовый сегмент рынка, в котором продавцом является юридическое лицо, а покупателем физическое лицо.

C2C (consumer-to-consumer) – потребитель для потребителя. Данный вид продаж происходит между физическими лицами.

B2G (business-to-government) – переводится как бизнес для правительства. Весьма крупный сегмент рынка, часто скрытый от обычного обывателя. Это те самые пресловутые государственные контракты. Когда продавцом является бизнес, а покупателем государство.

G2B (Government to Business) – правительство для бизнеса. Государство продаёт, бизнес покупает.

Оптовые и розничные продажи

Многие думают, что оптовая торговля это когда продаётся сразу много товара. На самом деле оптовые продажи – это продажи для ведения бизнеса. А розничные продажи – это продажи конечному потребителю. Такая терминология введена прежде всего для того чтобы использовать различное налогообложение, так оптовые продажи могут облагаться либо по Общей Системе Налогообложения (ОСН) или Упрощенной Системе Налогообложения (УСН). Розничные продажи облагаются Единому Налогу на Вмененный Доход (ЕНВД).

По типу взаимодействия с клиентом

Продавец может выходить на клиента различными способами, вот самые популярные:

• Магазины самообслуживания. Наиболее массовый сегмент рынка, через такие магазины ежедневно проходят миллионы жителей крупных городов.
• Активные продажи, достаточно популярный вид продаж, который заключается в том, что продавец самостоятельно ищет клиента.
• Телемаркетинг или телефонные продажи. С распространение телефонов, всё больше продавцов начинают использовать такой вид активных продаж.
• Пассивные продажи. Продажи с помощью распространения рекламных материалов.
• Сетевой маркетинг. Ещё одно разновидность активных продаж, основное отличие в системе построения работы с персоналом.
• Прилавочная торговля. Так же один из самых распространенных сегментов рынка, сюда можно отнести все торговые точки, в которых товар вместе с продавцом, отделены от покупателя прилавком.
• Продажи через интернет. Пожалуй, один из самых перспективных способов продаж товара. Рынок интернета развивается в геометрической прогрессии и значительно теснит классические методы продаж.
• HoReCa – в переводе означает отели, рестораны, кафе. Это значительный рынок, который имеет свою ярко выраженную специфику.

Розничные продажи часто называют ритейлом, retail в переводе означает розница. Под этим словом объединено множество различных способов продаж товара конечному потребителю. Часто можно встретить такие названия как сетевой ритейл или сотовый ритейл. Всё это розничные способы продаж различных товаров.

Короткие и длинные продажи

Продажи делятся и по временно протяженности общения покупателя и продавца. Короткие продажи происходят сразу. Короткие продажи совершаются большинством людей на ежедневной основе и часто совершаются не задумываясь. Такие продажи часто называют импульсными покупками. Продавцы научились управлять подсознанием масс и различными маркетинговыми уловками заставляют нас делать как можно больше коротких продаж.

Длинные продажи, больше свойственны для дорогих товаров и b2b продаж. Длинная продажа может длиться от нескольких дней, до нескольких месяцев. Такие продажи часто называют сложными из-за высокой цены ошибки

Длинные продажи покупатель совершает с большой осторожностью, и тщательно обдумывает своё решение. Ярким примером длинной продажи является приобретение недвижимости

Для принятия решения покупатель проводит анализ рынка, выезжает на адрес чтобы своими глазами посмотреть объект, взвешивает целый комплекс факторов и только потом принимает решение.

«Агрессивная» технология продаж

«Агрессивная» технология продаж применяется торговыми представителями различных компаний, предлагающие свой товар прохожим, приходящим в квартиры и офисы. Продавцы готовы часами убеждать клиента в том, что предлагаемый товар ему жизненно необходим.

Особенности агрессивной технологии продаж

• Компания и продавцы четко ориентированы на свой товар
• Низкая ориентированность на клиента (он в момент предложения мало нуждается в товарах и услугах компании)

Построение процесса продажи: сразу после установления контакта с потенциальным покупателем, продавец начинает «грузить» его готовым рекламным текстом. Обычно это два-три предложения, описывающие характеристики товара, которые решают определенные проблемы клиента.

Успех или неудача такой продажи зависит от того, существует ли у потенциального клиента потребность в предлагаемом товаре.

Агрессивные продажи практикуют страховые агенты, торговые представители на рынке лекарств. Так предлагают товары, за которыми люди, скорее всего, не придут в компанию, ведь подобных предложений на рынке сотни. Агрессивным способом продвигаются также товары мало известных торговых марок.

Преимущества агрессивной технологии продаж

• Продавец тратит на работу с клиентом минимум времени (оно необходимо для того, чтобы озвучить стандартный рекламный текст)
• Оплата труда продавцов складывается из процентов с продаж (чем больше продажи, тем больше зарплата)

Недостатки агрессивной технологии продаж

• Малая эффективность труда (соотношение между количеством затраченных ресурсов к полученному результату), другими словами, количество контактов с потенциальными клиентами высоко, а продаж немного
• Большая затрата ресурсов (прежде всего, человеческих)

Агрессивную технологию продаж предлагают освоить большинство компаний. Продавцов обучают умению устанавливать контакт, выявлять потребности клиента, задавать необходимые вопросы, работать с возражениями, завершать сделку

Уделяется внимание каждому этапу продажи

Если у клиента нет определенной потребности, то ее необходимо создать с помощью последовательно заданных вопросов: открытых (чтобы вызвать собеседника на разговор), альтернативных (чтобы загнать клиента в угол) и закрытых (чтобы закончить продажу).

Очень важный этап – работа с возражениями, которые появляются, когда клиент не хочет покупать предлагаемый товар. Продавец все равно презентует товар, видимо, надеясь уговорить клиента, и неминуемо сталкивается с возражениями. В результате он получает вежливый отказ или начинаются переговоры, которые, по сути, которые являются продолжением работы с возражениями.

В процессе переговоров нередко происходит торг – клиент ставит выгодные ему условия (например, просит скидку на предлагаемый товар). Как правило, продавцы соглашаются на условия клиента, ведь продать свой товар они могут только, уступив клиенту.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст

А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Область применения

В широком смысле можно сказать, что активные продажи могут применяться где угодно. Но ориентироваться стоит по рентабельности. Например, для товаров широкого потребления (FMCG) продуктивнее арендовать торговую точку в местности с большим трафиком.

Следовательно, намного эффективнее применять активные продажи для совершения сделок с высоким уровнем рентабельности. В целом, активные продажи можно распределить по областям применения следующим образом:

1. Торговое представительство. Посещение розничных точек торговли и реализация товара мелко- и среднеоптовыми партиями – вот основная задача торгового представителя. Также они могут заключать контракты на долгосрочное сотрудничество и осуществлять расширение торгового ряда. Конкуренция в данном направлении весьма высока, поэтому от индивидуального мастерства конкретного продавца зависит многое. Пример торгового представительства можно найти где угодно: оптовые продажи продуктов питания, строительных материалов, косметики и бытовой химии.
2. Телемаркетинг. Это обычные продажи по телефону. Удобство заключается в самом удаленном способе продажи. Оплата также производится удаленным способом, что исключает необходимость физического выезда к клиенту. Телемаркетинг до сих пор очень распространен, хотя можно было ожидать, что с развитием интернет-технологий его востребованность снизится. Для успешного телемаркетинга отлично подойдут инструменты, которые широко применяют при создании скриптов.
3. Сложные продажи дорогого оборудования. Всевозможная аппаратура и дорогостоящие станки. Подобные сделки всегда проводятся в несколько этапов – первичный звонок, выезд и презентация продукта, подписание контракта, отгрузка и оплата.
4. Удаленные продажи в другие регионы и за границу. Тут тоже первичные контакты почти всегда завязываются именно через телефонные переговоры или посредством интернета.

Также активные продажи неплохо зарекомендовали себя как инструмент для достижения цели в сегменте business-to-client (b2c, продажи физическим лицам или прямые (личные) продажи). Но для этого сегмента это всего лишь один из многих инструментов продаж. В b2c такую методику часто применяют в самом начале, на этапе раскрутки проекта. Хотя надо признать, что есть компании, которые используют только активные продажи для реализации товаров и услуг физическим лицам.

Специфика продаж в b2c

Давайте скажем несколько слов о видах активных продаж в сегменте b2c:

• Продажи при помощи телефонных звонков могут быть использованы для продаж абсолютно любых товаров или услуг.
• Продажи при помощи интернета. Развитие интернет-технологий не могло не сказаться на специфике продаж. Через интернет сегодня продают все: от туристических поездок до памперсов и банковских продуктов.
• Обходы квартир – классика активных продаж. Агенты по продажам реализуют, используя эту методику, товары народного применения.
• Промоакции. Тоже очень популярный вид активных продаж, предназначенный для продвижения новых продуктов в популярных местах – торговых центрах, аэропортах, на улицах городов.
• Продавцы в общественном транспорте – еще один классический метод активных продаж. Сегодня они могут иметь разные формы и виды, но именно с них когда-то начались активные продажи в современной России.