Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании

Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок

Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать

Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Техника холодных звонков 2. Максимальное продвижение вперед только с перспективным клиентом.

Суть этой техники в том, что Вы даже не пытаетесь назначить встречу с клиентом до тех пор, пока не убедитесь, что Вам действительно есть смысл встречаться с ним, что клиент перспективный для Вас, а Ваше предложение интересно для него.

Более того, Ваша максимальная цель звонка не ограничивается назначением встречи.

Ваша цель – максимальное продвижение вперед к сделке.

Здесь все зависит от процесса продажи в вашей компании: это могут быть предварительная заявка на Ваш продукт, заказ пробной партии товара и даже сразу сделка (я сталкивался с такими случаями, когда менеджер гостиничного комплекса продавал VIP карты прямо во время звонка – деньги списывались с кредитной карты клиента).
Таким образом, нет смысла ограничиваться назначением встречи, если Вы можете добиться гораздо большего прямо во время телефонного разговора.

Как можно построить разговор и диагностировать перспективность клиента?

Например.
Вы работаете в банке и продаете услуги кредитования малого бизнеса. Вы делаете холодный звонок ИП Пупкину Сергею Сафоновичу с предложением кредитоваться у Вас в банке. Сначала Вы устанавливаете контакт, затем сообщаете о конкретных выгодах, которые может получить Сергей Сафонович. Потом интересуетесь актуальностью данного предложения и говорите: «Сергей Сафонович, чтобы понять, есть ли смысл нам встречаться, скажите, пожалуйста….». Далее вы задаете интересующие Вас вопросы по бизнесу клиента, диагностируете его состояние.

Например:
— какая сумма кредита Вам была бы интересна;
— Вы уже сотрудничаете с банками по кредитованию;
— а что обычно оставляете в залог;
— и другие интересующие Вас вопросы.

Только после этого Вы понимаете, стоит ли тратить свое время на встречу с такими клиентами, или лучше сделать десяток других звонков и назначить встречу с действительно перспективным клиентом.

Плюсы этой техники холодных звонков:

• Вы значительно повышаете эффективность проводимых встреч, т.к. встречаетесь только с перспективными клиентами
• Адекватное восприятие клиентом Вашего звонка

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд

И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом

Сначала вы можете счесть это глупым

Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу

• Уменьшает стресс. Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
• Снижает частоту сердцебиения. Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
• Улучшает взаимопонимание. Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

• В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
• Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Почему это работает: глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да». Ключ к успеху в холодном обзвоне — ваша способность воспринимать отказ как форму мотивации.

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

Холодные продажи: плюсы и минусы

Если вы хотите оценить эффективность холодных звонков для развития вашего бизнеса, сначала следует изучить все достоинства и недостатки данного метода. Изучив исследования нескольких компаний, которые пользовались холодными звонками как инструментом увеличения продаж, мы сформулировали перечень положительных и отрицательных моментов.

Итак, преимуществами холодных продаж являются:

• стоимость – прозвон баз является более бюджетным вариантом по сравнению с контекстной или обычной рекламой;
• простота технического обеспечения – для холодных продаж услуг или товаров понадобятся только люди и Интернет;
• гибкость – сценарий звонка легко изменить в случае необходимости;
• моментальная обратная связь от клиентов и покупателей;
• быстрый результат – продажи, как правило, фиксируются уже в первые дни прозвона;
• для холодных продаж не требуются высококвалифицированные или дорогостоящие специалисты.

Перечисленные достоинства делают холодные звонки идеальным методом поиска новых клиентов, как при раскрутке нового, так и расширении уже функционирующего бизнеса. Разумеется, чтобы достичь максимальной эффективности холодных звонков, потребуется некоторое время. По оценкам специалистов, чтобы наладить механизм холодных продаж, требуется около двух месяцев.

Но, как мы уже упомянули выше, холодные продажи имеют не только достоинства, но и некоторые недостатки:

• каждый этап звонка требует тщательной проработки;
• вам потребуется определенное количество сотрудников, которые будут совершать холодные звонки (и чем их будет больше, тем выше вероятность роста продаж);
• нужна база действующих телефонных номеров для прозвона;
• придется регулярно дорабатывать и корректировать сценарий разговора;
• отсутствие «отстающих продаж»: прекращение обзвона автоматически останавливает продажи.

Очень многое в холодных продажах зависит от качества скрипта и опыта оператора, совершающего звонок.

Приведем простой пример. Руководитель одной организации нашел базу телефонных номеров, и, не удостоверившись в ее актуальности, поручил подчиненным сотрудникам осуществлять холодные звонки без скрипта. Менеджеры, не имея опыта и сценария разговора, сделали по 15 звонков, при этом одна половина телефонных номеров была недоступна, а владельцы другой – ответили однозначным отказом. Какой вывод сделал руководитель? Холодные продажи – крайне неэффективный метод.

Описанный случай как нельзя лучше доказывает тот факт, что началу осуществления холодных звонков должна предшествовать тщательная подготовка. Да, вам может потребоваться неделя на разработку качественного скрипта, но зато потом вы сможете зафиксировать рост продаж уже через несколько дней после начала прозвона.

Скрипт звонков

Начинающим менеджерам по продажам особенно сложно вести переговоры с потенциальными заказчиками. Из-за отсутствия опыта молодые специалисты начинают нервничать и думать не о том, насколько убедительно звучит их речь, а о том, чтобы не сказать какую-нибудь глупость или не ошибиться в названии собственной компании. Чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо грамотно подходить к организации телефонных разговоров.

Работа с «холодными звонками» должна начинаться с составления скрипта, то есть записи своей речи на бумагу. Такая заготовка позволит менеджеру не задумываться о том, что сказать в следующую секунду, а сконцентрироваться на своей интонации, на услугах и товарах, которые он предлагает. Это сделает продажи гораздо более эффективными, так как уверенный голос специалиста вызывает доверие клиента и повышает вероятность заключения договора.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это непредсказуемый способ переговоров, во время которых у заказчиков могут возникнуть самые разные вопросы по поводу товаров и услуг, предлагаемых менеджером. Кроме того, компании, которые находятся в базе данных, могут не нуждаться в продукции, которую им предлагает специалист по продажам. В связи с этим их представители зачастую повышают на звонящего голос и всячески выказывают свое раздражение. Менеджер должен не принимать близко к сердцу невежливые ответы, а также продумать свою реакцию на отказы клиентов от предлагаемых товаров и услуг.

Основные этапы техники активных продаж (алгоритм)

Этап 1 — Установление контакта

Данный этап – один из самых главных, так как от его успешности зависит, состоится личное общение с потенциальным покупателем или нет. В установлении доброжелательной атмосферы помогает правило трех плюсов, когда при троекратно положительном ответе у клиента формируется положительное впечатление о продавце.

Способ восприятия продавца зависит от варианта активных продаж. При личном общении – это представительный внешний вид, позитивное отношение, улыбка, комплимент потенциальному клиенту.

При общении по телефону основные факторы положительного результата – доброжелательный тон, учтивость в разговоре

При активных онлайн-продажах важное значение имеют оформление сайта, техническая доступность, подробные характеристики товара

При установке контакта необходимо выяснить потребность покупателя в вашем продукте. При использовании техники активных продаж подразумевается положительный ответ.

Этап 2 — Выявление потребностей

Здесь задача – объяснить необходимость приобретения товара или услуги и решить ее в положительном ключе.

Основная проблема на данном этапе – слишком масштабная презентация товара. Большое количество подаваемой информации негативно влияет на восприятие, поэтому клиент может просто отказаться от общения. Избежать этой ошибки поможет предварительная подготовка слушателя:  у него должно создаться впечатление, что решение о необходимости приобретения товара или услуги исходит от него самого.

Самый действенный способ – постановка правильных вопросов и умение слушать клиента. При грамотной формулировке вопросов, их логической последовательности и правильном подходе он будет отвечать на них, а чем больше клиент говорит, тем больше шансов на продажу. Активное слушание позволит выявить его потребности, а умелая презентация завершит сделку положительным образом. В этом случае техника активных продаж выполняет свою функцию.

Этап 3 — Презентация товара

Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – отличительная особенность техники эффективных продаж. После того как выяснены его потребности, пришло время узнать о достоинствах представляемого продукта или услуги. Цель презентации – наглядно показать преимущества товара. Вид презентации зависит от специфики товара. Применяются также различные психологические методики. Основной момент этапа заключается в указании преимуществ, которые получит покупатель, приобретая товар. В разговоре используются фразы клиента, когда он озвучивал свои потребности. Продавец повторяет мысль о полезности приобретения продукта и окончательно убеждает клиента в необходимости заключения сделки.

Какой должна быть презентация

• Непродолжительной. Достаточно 5−7 предложений, максимально характеризующих товар либо услугу и доказывающих необходимость приобретения.
• Нужно использовать истории про третьих лиц. Многих мотивируют истории других людей, так как они ориентируются на окружающих. Рассказы об успешном использовании продукта третьими лицами снимают напряжение, успокаивают, настраивают на завершение сделки.
• Даже успешно проведенная презентация не гарантирует отсутствие вопросов и сомнений, поэтому менеджер должен быть готов к следующему этапу техники повышения продаж.

Этап 4 — Работа с возражениями

Даже самая подробная презентация не исключает появление сомнений, возражений, но независимо от того, в чем сомневается клиент, нужно с ним соглашаться. Так он почувствует независимость, право на принятие решения самостоятельно. Соглашаясь с возражениями, используйте убедительные контраргументы, доказывающие необходимость данной покупки.

Владение техникой активных продаж позволит тактично оказать сопротивление отказам, пресечь возражения и в результате заключить сделку.

Этап 5 — Завершение сделки

После подготовки и презентации товара, парировании возражений следует прямое предложение о покупке. Необходимо еще раз отметить преимущества товара, выгоды, которые принесет его покупка. Результативность применения техники активных продаж – факт покупки товара или услуги.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора

Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия

Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре

Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону

Особенность продаж по телефону в том, что клиент не видит собеседника, и в наборе инструментов сразу становятся недоступными такие «ключи», как мимика, жесты, язык тела. Кроме того, как правило, наш звонок клиенту – неожиданность для него, он, скорее всего, занят своими делами и не обладает достаточным количеством времени для разговора. Поэтому нам нужно за короткий период совершить чудо. Какие инструменты и методы могут нам в этом помочь?

Даже если клиент вас не видит, он все равно услышит и почувствует ваше настроение. Поэтому дружелюбие и улыбка – ваши первые помощники.
Персонифицируйте свое обращение. Хорошо, если база данных, которой вы пользуетесь, предоставляет вам не просто номера телефонов, но также, по меньшей мере, имя клиента. Даже если его нет, непременно спросите: «Как я могу к Вам обращаться?».
Многие специалисты рекомендуют использовать нейтральные вопросы для того, чтобы расположить к себе собеседника. Можно, например, спросить о погоде, поделиться своими впечатлениями о ней. Такой прием позволяет расслабить клиента, нейтрализовать раздражение и недоверие. Однако этим методом нужно уметь пользоваться и никогда не затягивать по времени.
Будьте активным слушателем в процессе, когда говорит клиент. Озвучивайте ваше согласие, приободряйте его, отзеркаливайте слова, сопереживайте.
Научитесь грамотно работать со скриптом. Держите его всегда перед глазами, но не читайте слово в слово

Ваша речь должна быть свободной и не выглядеть заученной.
Неважно, являетесь ли вы офисным работником, или работаете из дома – оборудуйте свое рабочее место. Вам должно быть удобно, и все необходимое должно быть под рукой

Вносите все полученные данные в CRM-систему, либо в свои рабочие документы. Вы должны знать про клиента максимум информации.

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».
3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.