Правила ведения переговоров: основные принципы, техники, приемы

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

Демократический — участники считают (хотя бы формально) друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.     

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Что если другая сторона прибегнет к грязным трюкам?

1. Отделяйте человека от проблемы.
2. Сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях
3. Находите варианты, которые были бы взаимовыгодны.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Умышленный обманФальшивые факты. Проверка фактических заявлений снижает вероятность обмана.
Двусмысленные полномочия. Прежде чем приступать к взаимным уступкам, вы должны выяснить полномочия другой стороны.
Сомнительные намерения. Вы вправе включить специальные условия в само соглашение.
Неполную искренность нельзя расценивать как обман. Переговоры редко требуют от участников абсолютной откровенности.

Психологическая войнаЛичные нападки. Своевременное распознавание тактики поможет вам уменьшить, а то и свести к нулю ее воздействие. Сделайте ее очевидной, и вам не придется преодолевать последствия.
Игра «Хороший парень — плохой парень». Такой прием мы с вами часто видим в старых полицейских фильмах. Если вы вовремя распознаете ситуацию, то не останетесь обманутым.
Угрозы. Лучше всего отложить ответные действия, надеясь на более конструктивный подход и взаимопонимание.

Позиционное давлениеЧрезмерные требования. Попросите справедливо оценить занятую им позицию, пока ее последствия не стали катастрофическими.
Эскалация требований

Обратите на нее внимание противника, а затем устройте перерыв, чтобы понять, готовы ли вы к продолжению переговоров в таком ключе.
Шантаж. В ответ на подобную тактику вы должны быть готовы прервать переговоры.
Жесткий партнер

Вместо того чтобы обсуждать вопросы с данным участником, попробуйте получить его согласие с объективным принципом (желательно в письменном виде), а затем при возможности побеседуйте непосредственно с «жестким партнером».
Сознательные задержки. Вы должны сделать тактику затягивания очевидной и обсудить ее. Кроме того, подумайте о создании фальшивой возможности для другой стороны. Если вы являетесь представителем компании, ведущей переговоры о слиянии с другой фирмой, начните переговоры с третьей компанией, создав впечатление о том, что вы рассматриваете не одно предложение.
«Соглашайся или уходи». Продолжайте переговоры так, словно вы ничего не слышали, или смените тему, например предложите другие решения. Если же вы решили сознательно использовать данную тактику, дайте противнику понять, что он теряет в случае невозможности достижения соглашения, а затем постарайтесь так изменить ситуацию, чтобы противник мог выйти из нее, не теряя лица.

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения, доминировать и одержать безоговорочную победу. Как бы ни делали вид бизнес-тренеры, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно, на деле каждый преследует собственную выгоду и хочет знать, как добиться перевеса, при этом действуя прямо или «подковерно». Кажется, что хорошей метафорой для переговоров будет спортивное состязание, где стороны жаждут победы, но уважают соперника и его позицию.     

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Особенности и правила

Каждая страна имеет свои особенности ведения бизнеса. То, что считается нормальным в процессе диалога в одной стране, может быть недопустимо в другой

Важно, чтобы под рукой был помощник, который разбирается в тонкостях и особенностях переговоров в конкретных условиях. Важен и качественный перевод с иностранного языка

Наиболее популярный язык, на котором проводятся переговоры о сотрудничестве — английский.

Обратите внимание! Рекомендуется начать переговорный процесс с разговора о посторонних вещах, потом перейти к решению простых вопросов и проблем. Далее, можно начинать обсуждать более сложные вещи

Это позволит перейти к решению сложных проблем с положительным настроем и подготовкой

Далее, можно начинать обсуждать более сложные вещи. Это позволит перейти к решению сложных проблем с положительным настроем и подготовкой.

Алгоритм

Требуется соблюдать следующие правила в процессе разговора:

составить предварительный краткий план. Это позволит более просто провести диалог, а также подготовиться к возникновению определенных недоразумений, чтобы вовремя их решить; собрать информацию о предполагаемом заказчике, партнере, определить основные его цели, мотивы. Рекомендуется попробовать понять содержание разговора; контролировать среду и другие аспекты окружающей обстановки

Большую важность имеет правильный предварительный выбор места для беседы. При этом следует учитывать продолжительность диалога, другие факторы и условия

Согласно статистики, хорошо подготовившийся собеседник имеет намного больше шансов на положительное завершение процесса; проявлять сдержанность при доведении точки зрения собеседником. Недопустимо перебивать, отвергать идеи и подвергать сомнению мысли собеседника после того, как он только их огласит. Эту информацию следует проанализировать, возможно записать и попробовать совместно обсудить, чтобы корректно донести свою точку зрения на волнующий вопрос.

Особенности

На особенности ведения переговорного процесса имеет большое влияние собственная роль, обстановка, выбранный стиль ведения разговора. Переговорный процесс в бизнесе имеет цель организовать общественный трудовой процесс и повысить его качество. Это та основная особенность, которая выделяет деловое общение от остальных существующих типов и видов.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

• Суетиться и спешить — отдаете сильную позицию партнеру. 
• Не иметь понятной цели — переговоры начинают «плыть» и затягиваться. 
• Не готовиться — лишний стресс и полное непонимание собеседника. 
• Конфликтовать — испортите отношения. 
• Считать, что между друзьями и знакомыми переговоры проходят легче.
• Обманывать — все раскроется. 
• Заигрываться в понимающего психолога — упустите свой интерес. 
• Недооценивать партнера — все опытные бизнесмены очень хорошие переговорщики. 
• Занимать «железобетонную» позицию — можно ни к чему не прийти. 
• Стремиться закончить любой ценой — равносильно капитуляции. 

Виды и классификация переговоров

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;
• рациональные (принципиальные)

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — жёсткой и мягкой.
Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. В крайне мягком варианте стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Более обычная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — компромисс между мягким и жестким подходами, включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третья стратегия встречается не так часто и предусматривает избегание переговоров: одна из сторон сознательно избегает участия в переговорах или принятия решения по итогам переговоров. Стратегия избегания может использоваться, когда одна из сторон не обладает достаточной переговорной силой для достижения наиболее выгодного соглашения.

В процессе рациональных переговоров (в работе гарвардского переговорного проекта используется термин «принципиальные переговоры»), предметом и основой которых становятся базовые интересы сторон, проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.
Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Сепаратные переговоры

Сепаратные переговоры (лат. separatus — разделённый) — обособленные переговоры, ведущиеся с противником в тайне от государств-союзников или же без согласия с последними.

Например, Сепаратные переговоры США, Англии и Германии, в период Второй Мировой войны.

Международные экономические переговоры

Международные экономические переговоры — это официальное обсуждение представителями государств экономических двусторонних и многосторонних отношений с целью согласования внешнеэкономической стратегии, тактики и соответствующих дипломатических акций, обмена мнениями, взаимного обмена информацией, подготовки к подписанию договоров, урегулирования спорных вопросов и т. д. Международные экономические переговоры — основной способ мирного разрешения споров и конфликтов в международных экономических отношениях, возникающих между государствами, одно из самых распространенных в международном праве методов развития и углубления экономического сотрудничества между государствами.

Этапы переговорного процесса

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

2 стр., 603 слов

Этапы позиции слушающего, когда инициация к коммуникации произошла К2

В конкретной ситуации коммуникации иметь цель, зачем нужно услышать К2 Без причин слышать кого-либо мы не будем. Мы можем легко отвлечься увидев что-то вокруг или своими собственными мыслями по поводу происходящего или вообще не имеющие отношения к ситуации. Держите в уме: какие проблемы, задачи или потребности решает данная коммуникация относительно Вашей жизни? Какие ключевые мысли и главный …

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам. 

А правила такие:

• составлять план разговора как при личной встрече;
• иметь в запасе уловки для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
• всегда здороваться и представляться первым;
• в разговоре почаще называть собеседника по имени;
• думать о проблеме собеседника, но не терять из виду свою цель;
• психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
• вести диалог на основе открытых вопросов;
• проговаривать основные договоренности по ходу беседы и в финале разговора.  

«Грязные» уловки

Этикетные правила ведения переговоров не одобряют использования различных обманных ходов, однако бизнесмены могут нарочно прибегать к уловкам для получения выгоды. Всегда стоит быть начеку и уметь правильно нейтрализовать их. Стоит рассмотреть самые распространенные «грязные» приемы:

1. Завышение начального уровня. Эта уловка строится на том, что изначально партнер выдвигает слишком сложные условия сотрудничества, выгодные для него, или те, которые можно безболезненно исключить, а в ходе беседы упрощает их. Таким образом, стороне, против которой используется прием, приходится так же делать уступки со своей стороны. Для того чтобы избежать такой уловки, необходимо перед встречей изучить вопрос переговоров и потенциал партнера.
2. Расстановка ложных акцентов. Эта уловка похожа по своему принципу на ту, которая была описана выше. Разница лишь в том, что в этом случае демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным.
3. Выдвижение требований в последнюю минуту. Данная уловка схожа с вышеупомянутыми, однако использоваться она может только на последней стадии переговоров, когда первые две целесообразно использовать в начале. Этот прием называют еще и «вымогательство». Выдвижение требований в последнюю минуту – очень опасная уловка, ведь когда партнеры обо всем договорились и пришли к консенсусу, одна из сторон выдвигает новые условия в тот момент, когда вторая уже заинтересована в подписании договора.
4. Создание безвыходной ситуации. Этот прием весьма болезненный для той стороны, против которой он используется. При его использовании партнер создание такие условия, при которых вторая сторона может либо согласиться с ситуаций, либо навредить себе в случае отказа. Часто такая тактика поведения приводит к тому, что доверие той стороны, на которую оказывается давление, можно потерять безвозвратно.
5. Ультиматум. Принцип этой уловки в том, что одна из сторон становится в позицию «Или вы соглашаетесь с нашими условиями, или мы покидаем переговоры!». Однако после такой уловки переговоры превращаются в решение вопроса в одностороннем порядке.
6. Салями. Принцип уловки сводится к такому же подходу, как и в случае с реальным колбасным изделием. Салями – продукт, который употребляется небольшими порциями, так как его невозможно съесть целиком и сразу. Одна сторона начинает выдавать информацию об оценке, личных интересах и пр. маленькими порциями в надежде на то, что вторая поступит так же и начнет рассказывать все секреты. В зависимости от того, что говорит партнер, против которого применяется эта уловка, первая сторона начинает вести себя соответствующим образом. По итогу переговоры могут затянуться по времени, а собеседник целиком и полностью узнает мнение, интересы и взгляды второй стороны.
7. Блеф. Из названия уловки становится понятно, что речь идет о том, что одна из сторон дает своему партнеру заведомо ложную информацию. Однако в последние годы к нему прибегают все реже, ведь современные условия позволяют самостоятельно перепроверить все то, о чем говорит собеседник.
8. Двойное толкование. Эта уловка основывается на том, что одна из сторон выдает формулировки с двойным смыслом, которые потом можно будет трактовать в собственных интересах. Хитрость заключается в том, что если во время договора прорабатываются или подписываются какие-либо документы с такими двойными формулировками, одна из сторон не сможет потом не выполнить условия. Такая уловка весьма опасна для той стороны, которая использует ее, ведь благодаря этому можно быстро лишиться хорошей репутации и приобрести плохую.

Правила ведения переговоров гласят, что если в ходе делового общения было замечено, что партнер идет на приемы и уловки, то ни в коем случае не стоит отвечать взаимностью. Нужно понять, почему это происходит и уже после этого выстраивать линию общения. Однако не стоит резко прерывать переговоры, лучше спокойно выслушать все требования и оставить за собой время на раздумье.

Что такое переговоры?

Прежде чем приступить к рассмотрению основных правил ведения переговоров, следует выяснить, что они представляют собой и какими могут быть. Итак, переговоры – это коммуникация между людьми, которая совершается для того, чтобы достичь определенной цели. В переговорах каждая из сторон общения имеет одинаковую возможность контролировать ход ситуации и принимать решения.

Переговоры всегда предполагают то, что участники частично имеют схожее мнение, а частично – не согласны с убеждениями другой стороны. Они встречаются для того, чтобы придти к общему знаменателю. Однако если стороны согласны с убеждениями друг друга или же, наоборот, настроены весьма критично – это уже совершенно другие виды взаимодействия – сотрудничество и конфронтация соответственно.

Подходы к ведению переговоров

Стоит запомнить одно из самых главных правил ведения переговоров – всегда нужно знать предмет обсуждения и владеть определенными подходами. Зная их, можно предугадать поведение собеседника. Можно выделить следующие подходы к проведению переговоров:

Враги. Суть подхода заключается в том, что стороны предстают друг перед другом в роли солдат, которые должны отстоять свои интересы. Другими словами, данный подход можно охарактеризовать как «перетягивание каната». Друзья. Обе стороны являются сторонниками дружеского ведения переговоров. Данный подход предполагает, что более слабая сторона будет подстраиваться под сильную. Стоит отметить, что такой подход встречается на практике крайне редко. Партнеры. Третий подход имеет весьма прочную основу – нацеленность на поиск взаимоприемлемого решения

Важно, что стороны при таком подходе стараются найти такой выход из ситуации, который бы устраивал обоих целиком и полностью. Этот подход можно охарактеризовать, как «чистые» переговоры

Несмотря на то, какой подход был выбран, следует помнить, что собеседники могут идти на различного рода уловки, которые помогают получить больше выгоды в пользу своей стороны.

Секреты проведения успешных переговоров

Следует при необходимости сделать определенные уступки партнеру для позитивного настроя для достижения соглашения.

Тренируйте активное слушание
Активное слушание отличается от обычного. Вы не просто молчите, пока другой человек говорит, а мимикой, жестами, сочувствующими высказываниями и другими сигналами даете ответную реакцию. Человек интуитивно понимает, слушают его по-настоящему или только делают вид. Поэтому концентрируйтесь на том, что Вам говорят.

Чтобы убедить собеседника в искренней заинтересованности нужно:

1. Поддерживать с ним постоянный зрительный контакт (примерно три четверти от общего времени).
2. Слушать, не перебивая.
3. Перефразировать то, что сказал собеседник. Это докажет ему, что вы слушали внимательно.

Наблюдайте за невербальными сигналами
Нельзя с уверенностью утверждать, что Ваши слова собеседник поймет правильно. Вежливый оппонент не покажет, что задет или оскорблен, но язык тела выдаст его с головой. Прежде чем сказать фразу, произнесите ее мысленно у себя в голове. Не звучат ли слова двусмысленно? Оскорбительно?

Чтобы не завести разговор в тупик, на протяжении беседы наблюдайте за невербальными сигналами партнера.

О потере интереса к общению скажут следующие жесты:

1. Скрещивание рук на груди: показывает несогласие с Вашими словами и желание отгородиться.
2. Посматривание на часы, бегающий по сторонам взгляд: человек упустил нить разговора.
3. Направление торса или ступней ног к выходу.
4. Поджатые губы: собеседник думает, как быстрее от вас отделаться.
5. Если вы заметили негативные сигналы, то как можно скорее направьте разговор в иное русло или переведите все в шутку. В противном случае собеседник ускользнет.

Держите под контролем интонации
Иногда фатальную роль играют не слова, а то, как их произносят. Тон голоса сообщает собеседнику, насколько вы уважаете себя и окружающих. С его помощью можно производить необходимый эффект

Например, чтобы заставить слушать себя с удвоенным вниманием, говорите чуть тише общего шумового фона. Темп речи подстраивайте под собеседника, потому что если вы будете растягивать слова, словно вот-вот заснете или, наоборот, затараторите в три раза быстрее, чем говорящий с Вами человек, то наверняка вызовете раздражение.

Задействуйте уши, глаза и язык по принципу 80/20 — 80% времени вы слушаете и следите за другой стороной, то есть анализируете информацию, и только 20% говорите

Это поможет вам избежать необдуманных решений.

Не вступайте в переговоры сами с собой

Если вы хорошо подготовились и четко очертили для себя цели переговоров — не отступайте от них. Даже не думайте “А что будет, если я приму такое предложение?..” — ничего хорошего, кроме того, что после переговоров вы осознаете, что сами себя оставили в дураках.

Никогда не принимайте первое предложение

За первым предложением всегда следует второе, которое в любом случае будет более выгодным для вас.

• Постарайтесь сами не делать первое предложение, если позволяет ситуация — оно, как правило, все равно будет отклонено.

• Никогда никому не показывайте цифры, которые вы очертили в цели-необходимости

Если ваш бизнес-партнер узнает, что он мог получить для себя еще более выгодные условия — это со временем разрушит ваши деловые отношения.

Литература

• Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс, 1999. — 272 с. — (Программа «Высшее образование»). — ISBN 5-7567-0199-0.
• Козлов Владимир, Козлова Александра. Технологический подход к переговорам. — М.: ABF, Лаборатория Бизнес Тренинга, 2007. — ISBN 978-5-903589-04-3.
• Екатерина Стацевич, Кирилл Гуленков, Ирина Сорокина. Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия. — М.: «Альпина Паблишер», 2012. — 152 с. — ISBN 978-5-9614-1959-7.
• Гэвин Кеннеди. Переговоры. Полный курс = On Negotiation. — М.: Альпина Паблишер (издательство), 2011. — 392 с. — (Сколково). — ISBN 978-5-9614-1658-9.
• Даймонд С., Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации. — «Манн, Иванов и Фербер»
• Лэкс Д. Э., Себениус Д. К. Переговоры в трех измерениях. — «Добрая книга»
• Кэмп Джим — Сначала скажи «нет»: Секреты профессиональных переговорщиков. «Добрая Книга»
• Вячеслав Егоров — «Искусство переговоров». 2016 г.