Что такое план обучения менеджера по продажам

Виды продаж

Существуют
следующие виды продаж:

1. В зависимости от инициатора: активная –
   инициатором выступает менеджер по продажам; пассивная – инициатором выступает
   клиент, он сам находит продавца.
2. По особенностям контактов: личные –
   продавец и покупатель физические лица; безличные – без непосредственного
   участия продавца (торговые автоматы, интернет магазин и т.п.).
3. По направленности товаров: прямые –
   продажа ориентирована на конечного потребителя; непрямые – продажи, которые
   осуществляются через посредников.
4. По характеристике процесса сделки:
   простые – продажа с минимальным количеством актов коммуникации между
   покупателем и продавцом; сложные – продажа состоит из нескольких звеньев
   (обдумывание, обсуждение, принятие решения и т.д.); каскадные – за каждым
   этапом продаж следит определенный менеджер.
5. По типу сторон: B2B — «business to business», сделки, совершаемые
   между юридическими лицами; B2C — «business to consumer», то есть
   сделка совершается между бизнесменом и потребителем.
6. По специфике предмета продажи: продажа
   товаров; оказание услуг; выполнение работ; предоставление франшизы.
7. По объему торговли: оптовые продажи;
   розничная торговля .

Существует несколько технологий продаж. Технология продаж, которую использует фирма для общения с клиентом напрямую влияет на получение прибыли

Во время первого знакомства с фирмой потенциальный клиент обращает свое внимание на качество обслуживания, качество, производимых товаров или оказываемых услуг и качество ведения бизнеса

При наборе нового персонала руководителю фирмы очень
важно уделить должное внимание обучению технологии продаж. Возможности которые дают технологии продаж

Возможности которые дают технологии продаж

Методы контроля

Оптимальные инструменты оперативного управления продажами нужно подбирать с учетом специфики работы конкретной фирмы.

На выбор определенных средств влияют уровень стандартизации процессов, наличие автоматизированной системы анализа данных по продажам каждого сотрудника, позиция компании на рынке, количество специалистов в продающем подразделении, особенности межструктурной коммуникации. Для успешного управления продажами наиболее часто используются следующие методы:

повышение квалификации сотрудников (особенностью продающего подразделения является текучесть кадров, поэтому нужно обращать особое внимание на правильное обучение новых сотрудников);

проведение периодических собраний с отделом продаж (поскольку специалисты продающего подразделения много времени проводят за пределами офиса, необходимо контролировать эффективность их работы, доводить до их сведения важную информацию, стимулировать их к более продуктивному выполнению поставленных перед ними задач);

регламентация основных процедур, связанных с реализацией продукции (успешность управления продажами зависит от четкости рабочих инструкций; они позволяют повысить качество обслуживания, стандартизировать процессы и существенно сэкономить время, необходимое для принятия определенных решений каждым специалистом);

заполнение всей необходимой информации о клиенте и этапе продажи в отчете установленного образца или специализированной программе (выполнение этой задачи не только дисциплинирует продавца, но и помогает определить продуктивность его работы, выявить проблемные зоны в коммуникации с клиентом, объективно оценить перспективы компании);

получение оперативных аналитических данных о продажах компании (периодическая статистика дает возможность соотнести фактические показатели с плановыми, выделить лидеров и аутсайдеров среди продавцов, найти приоритетные направления, определить наиболее перспективный сегмент клиентов);

проверка качества и результативности работы каждого продавца (такой контроль необходимо постоянно проводить в виде тестов, бизнес-кейсов, mystery shopping, совместных встреч с клиентами, коммуникаций с другими подразделениями; это связано с тем, что подразделение, занимающееся продажами, – достаточно сложный для управления отдел, в котором часто есть неопытные сотрудники и самоуверенные специалисты, регулярно нарушающие установленные правила);

мониторинг рынка (умение заметить и проанализировать основные изменения помогает своевременно скорректировать не только тактику, но и стратегию);

составление личного плана для всех сотрудников отдела продаж (наличие индивидуальных плановых показателей интенсифицирует работу каждого специалиста, задавая определенные темпы достижения поставленных целей);

создание тесной связи между выполнением плана и системой мотивации (для управления продажами важно, чтобы сотрудники отдела понимали прямую зависимость уровня морального или материального вознаграждения от результатов своей работы; именно это является мощным стимулом для каждого продавца);

определение необходимого минимума контрольных нормативов для всех важных процессов (наличие ряда ключевых показателей по количеству звонков, презентаций, встреч, заключенных сделок активизирует специалистов отдела, указывает им на определенные ориентиры и позволяет прогнозировать темпы прироста);

детальная оценка эффективности работы сотрудников на всех стадиях коммуникации с клиентом (для управления продажами нужно иметь возможность поэтапно анализировать каждую сделку, чтобы выявить проблемные участки работы и уменьшить количество ошибок, негативно влияющих на объемы реализуемой продукции);

прогнозирование результатов на основании воронки продаж (представленная ниже схема демонстрирует постепенное уменьшение количества клиентов от стадии холодного контакта до покупки; понимание соотношения потенциальных клиентов к реальным покупателям позволяет установить определенные нормы по количеству коммуникаций с целевой аудитории на каждом этапе, что обеспечит в перспективе выполнение плана);

распределение функций в отделе продаж (закрепление каждого специалиста за своим участком работы способствует предотвращению конфликтных ситуаций и повышает эффективность) и др.

Мощные способы расшевелить команду продаж чтобы не “зажирались”

Для того, чтобы сотрудники отдела не выключились из работы и были активнее, можно использовать следующие способы:

начинать каждое утро с планерок. Это научит персонал своевременно и эффективно включаться в работу и не терять время на пустые разговоры
ввести систему необременительных, но обязательных и регулярных отчетов

Важно, чтобы сотрудники отчитывались не в том, что они делали, а в том каких конкретных результатов смогли добиться
воспользоваться инструментом «тайный покупатель» с последующим коллективным анализом и обсуждением
использовать методы«отрицательной» мотивации – санкции и штрафы

Инструмент №2

Грамотная работа с клиентской базой

Клиентская база — это не просто список клиентов в ежедневнике. При правильном подходе клиентская база составляет основу системы продаж в компании. Это ядро, вокруг которого выстраивается работа отдела продаж

Поэтому необходимо уделить развитию и организации клиентской базы должное внимание

Составляющие успешной работы с клиентской базой:

• Работа с базами контактов.
• Создание единой клиентской базы (CRM-система).
• Сегментация клиентской базы.
• Улучшение переговорного процесса менеджеров по продажам.
• Работа с потенциальными и существующими клиентами.

Какие виды продавцов лучше не нанимать в штат

Существуют также менеджеры, которые говорят: «я специалист, и я моментально могу определить тип клиента, с которым можно работать, а с которым нельзя». Я советую вам такого «специалиста» слать подальше, потому что настоящий профессионал продаст товар даже тем, кто изначально покупать ничего не хотел. А в ситуации с высокой стоимостью будет осторожен. Никогда не спросит напрямую, сможет ли клиент позволить себе этот товар, а аккуратно подойдёт к тому моменту, когда покупатель расскажет всё сам. Бывают такие менеджеры, которые, услышав от клиента, что тот не сможет позволить себе определённый товар, моментально становятся сухими, незаинтересованными и стараются поскорее уйти от разговора. Хороший менеджер работает не только для себя, ещё и для процветания компании.

Задуматься об увольнении менеджера стоит, если вы заметите его
хладнокровность, надменность, сухость, такие фразы как:

-Я вам уже это говорил

Или

-Да, это и есть то, что входит в стоимость.

Подобные индивидуумы вызывают отвращение и желание уйти из магазина
поскорее. Они слишком уверенные и напыщенные, но и слабовольные, неуверенные в
себе менеджеры тоже не подходят. Покупатель просит помощи у специалиста, а не
неловкое молчание.

Излишних весельчаков и фамильярных особ тоже следует отстранить от
работы, они вызывают недоверие и несерьёзность, поэтому останавливают
процветание компании.

А тем временем статья уже успела подойти к концу. Очень надеюсь, что помогла вам немного расширить кругозор, узнать новые фишечки или что-то из моего опыта пригодится вас для развития компании. Если у вас есть какие-то предложения, то обязательно пишите мне на почту, отвечаю всем.

Прайс-лист

Он не сложен в оформлении и создании, но при этом помогает совершать успешные продажи. Этот инструмент незаменим и эффективен для любого менеджера, его берут на переговоры, отдают собеседникам или скидывают на электронную почту. Этот вариант универсален по всем фронтам, а чтобы сделать его лучше, следуйте некоторым правилам:

-Главная сторона, то есть титульный лист. По обложке, конечно, не судят,
но первое впечатление точно получают. А от первого впечатления зависит многое.

-Логичность. Любая информация должна быть понятной и чёткой, меньше
воды, больше по существу. Тем более, это маркетинг.

-Оформление. Не жалейте времени, сил и денег на оформление

Если даже
человек мельком заметит и, казалось бы, не обратит внимание на внешний дизайн,
то сомневаясь в выборе он точно вспомнит яркий дизайн и отдаст предпочтение
вам

-Шрифт. В сфере торговли маленький шрифт вызывает подозрение, поэтому
используем большие яркие буквы. Они лучше запоминаются и клиентам не нужно
вглядываться и вчитываться по несколько раз.

-Структура из трёх частей. Лучше всего в память врезается первая и
последняя фразы, поэтому над вступлением придётся подумать дольше всего.
Постарайтесь удивить клиента и одновременно завуалированно напомнить, почему
стоит выбрать именно вашу продукцию.

– Почти все предприниматели используют белый глянец в качестве основы,
поэтому если вы возьмёте любой другой материал, то уже очень сильно удивите и
порадуется клиента.

-обязательно укажите как связаться с вами. Напишите все адреса, которые
есть: два почтовых ящика, три номера мобильного телефона, адрес квартиры и
что-нибудь ещё. А то, представьте, что клиент захочет приобрести продукцию и
так и не отыщет адрес, куда следует обратиться?

-Подготовьте электронную версию прайса, чтобы моментально отправить его
в подходящем случае.

-Бенчмаркинг. Мониторьте все прайс-листы, которые появляются на
просторах интернета. Возьмите какие-то фишки для себя, оцените свои шансы по
сравнению с другими. Конкуренция даёт нам развитие и движение вперёд.

Структуры отдела продаж

Чтобы отдел продаж выполнял свои основные задачи и деятельность его была продуктивной, важно правильно организовать всю структуру. Рассмотрим основные типы и приведем недостатки и преимущества каждого

Линейная структура

Вся система закреплена за одним человеком – менеджером. Он отвечает за полный цикл задач, связанных с обслуживанием клиентов. На его плечах ведение отчетов, переговоров и сделок. Руководитель отдела – это организатор и контролер в одном лице. В его непосредственном подчинении остальные работники отдела продаж. Большим плюсом линейной структуры можно назвать вовлеченность менеджера в процесс, так как вся ответственность лежит именно на нем.

Среди минусов отмечают незаменимость человека. Если менеджеру нужно, например, на больничный или он просто уволился, без него процесс встанет. Так как руководитель один, на согласование новых идей и их внедрение уходит до 80% полезного времени.

Среди минусов – незаменимость человека.

Конвейерная

Организационная структура делится на несколько отделов, за каждым из которых закреплены собственные функции. Процесс продаж можно разделить на несколько сфер: поиск и привлечение покупателей, организация и ведение переговоров, оформление документов. За каждую задачу отвечает определенный человек (люди). Менеджер, в данном случае руководитель ОП (отдела продаж), выступает в роли координатора.

Таким образом, каждый работник отвечает за выбранную сферу, что идет на пользу компании. В некоторых отделах могут работать люди, не обладающие высокой квалификацией, а это значит, расходы на их содержание невелики.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами. Совершенные ошибки будут спихивать друг на друга, так как каждый будет нести ответственность только за себя. Неопределенность этого плана может негативно сказаться на количестве клиентов.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами.

Функциональная

Есть руководитель отдела продаж, который держит связь с подчиненными, которые в свою очередь выступают руководителями собственного отделения и отвечают за его работу. Структура напоминает древо. Довольно эффективно использует ресурсы компании, но ее работа сопровождается проблемами распределения ответственности между менеджерами. Это может периодически порождать хаос и, как следствие, стопорить продажи. Но все решаемо, если составить четкий регламент работы.

Дивизионная

Формируются несколько групп, каждая из которых несет ответственность за конкретный товар. Каждая проводит маркетинговые исследования и внедряет тот продукт, который за ней закреплен. Руководитель продаж в этом случае является «центром», которому подчиняются менеджеры, возглавляющие каждое из подразделений.

Отрицательной стороной такой структуры можно назвать потребность в большем количестве персонала, чем в других случаях, особенно если товара много. Выход из ситуации – группировка продуктов по категориям.

Функционально-секторная

Классика продаж – отделы поделены по типам продаж. Например: оптовые продажи, розничные продажи, региональные продажи. Здесь база клиентов четко разделена между отделами, многообразны каналы сбыта, отсутствует конкуренция среди менеджеров.

Это основные виды структур, на которые ориентированы компании. Проанализируйте специфику вашего бизнеса и выберите оптимальную для вас стратегию. Не исключено, придется экспериментировать, выбирая оптимальный вариант.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара и, в дальнейшем, это поможет вам завершить продажу.

Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Да, безусловно, вам нужно будет рассказать обо всех возможностях продукции, однако сделать это можно будет позже, когда клиент уже точно заинтересуется тем или иным товаром.

Рассмотрим простой пример:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Раз подвернулась такая возможность, он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес и к телевизорам, и к консультанту. Он скомкано попрощался и решил обратиться за помощью к своему знакомому, справедливо заметив, что тот будет более компетентным помощником в выборе телевизоров, а в этот магазин он больше не вернется.

При продаже того или иного товара, обязательно предложите клиенту на выбор несколько вариантов. Это даст покупателю свободу выбора и возможность самому сравнить достоинства и недостатки продукции. Так у клиента точно не появится ощущение «впаривания» товара.
Старайтесь разрешить своими предложениями скрытую проблему покупателя. Например, зашедший в магазин одежды дедушка будет выбирать одежду, основываясь не на ее качестве и внешнем виде, а на удобстве и практической пользе
Теплая одежда, само собой, защитит его от холода, однако также она спасет его от возможных проблем со здоровьем.
Обращайте внимание клиента на качество товара

Замечено, что покупатели больше доверяют той марке, название которой слышат чаще всего.
При разговоре с клиентом не пускайтесь в монологи
Покупателю важно участвовать в процессе покупки, а не быть немым слушателем всех достоинств товара.

Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:

• Избавьтесь от таких паразитов в речи как «ээээ» или «ммм», чтобы не вызывать у клиента ощущения вашей профессиональной непригодности;
• Не используйте при общении с клиентов слов паразитов и такие элементы разговорной как «типа», «короче», «как бы»;
• Старайтесь не использовать частицу «не». Если продавец будет часто использовать ее при беседе с клиентом, то он на подсознательном уровне оттолкнет покупателя от покупки. К примеру, спросив у покупателя «не хочет ли он посмотреть этот товар?», клиент в 80% случаев ответит «Нет, спасибо»;
• Не скупитесь на комплименты. Покупателям нравится, когда сторонний человек открыто подчеркивает его достоинства, особенно это касается мужчин. Однако открытая лесть произведет обратный эффект, поэтому будьте с комплиментами особо осторожными;
• Акцентируйте положительные моменты покупки, стараясь избегать отрицательных;
• Дайте покупателю физически оценить товар. После того, как клиент сам подержит вещь в руках и рассмотрит ее со всех сторон, вероятность покупки повысится;
• Относитесь к предлагаемому товару бережно, подчеркивая его ценность. Ни в коем случае нельзя быть небрежными.

Создание, построение, инструкции

В практике компаний, есть несколько способов построения отдела с нуля.

Онлайн продажа

Конкретная структура выбирается в зависимости от таких факторов:

• количество работников в департаменте;
• основные функции;
• сфера работы компании;
• сложность производства продукции и их параметры;
• местонахождение магазинов;
• степень дифференциации работы.

Функционально-линейная структура

Когда производимая продукция имеет малое количество ассортиментных видов, продажа происходит только в одном регионе и процесс расширения присутствия не предвидится, то представленная структура подойдет максимально. Линейная структура продаж и руководства состоит из трех уровней.

На первом уровне располагается начальник отдела, который имеет такие функции:

• создание стратегических задач и целей департамента и выполнение контроля за соблюдением;
• обучение подчиненных;
• сбор и передача данных о продажах для других подразделений;
• контроль за соблюдением дисциплины;
• повышение мотивации;
• оптимизация процессов сбыта;
• предоставление техники и оборудования;
• налаживание коммуникации в подразделении и с другими отделами.

Второй иерархический уровень состоит из руководителей подразделений всего департамента продаж.

Важно! Функции руководителей подразделений зависят от конкретной сферы и специфики работы компании. Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации

Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту

Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации. Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту.

Построение сервиса

Третий уровень характеризуется специалистами, которые подчиняются руководителям функциональных подразделений. Каждый сотрудник, в зависимости от конкретной функции, имеет свои задачи и цели.

Матричная структура

Если продажа продукции происходит одновременно в нескольких регионах, которые расположены далеко между собой, то подойдет регионально-матричная структура.

Здесь применяется перекрестная система подчинения, когда один работник имеет регионального и функционального руководителя. Такой вид руководства может стать причиной конфликтов, однако может помочь в разгрузке ведущих специалистов.

Пример построения

Если региональный спрос находится на невысоком уровне, рекомендуется объединить несколько регионов в подчинение одного отдела или сотрудника. Но, случается такое, что рынок имеет специфически качества, например, спрос есть только на некоторые категории товаров, покупатели не принимают обычные способы продвижения. Тогда желательно оставить одного ответственного сотрудника по конкретному региону.

Деление менеджеров отдела продаж на группы

В некоторых случаях организуется несколько однотипных отделов, которые будут проводить свою работу параллельно, чтобы создавать конкурентную борьбу между собой. Только надо понимать, как строится система, чтобы не допускать конфронтаций. Нужно делить территорию и сегментировать потенциальных клиентов.
Также интересен вариант двухуровневого подчинения: простые сотрудники идут в подчинение руководителям отделов, а те в свою очередь отчитываются перед начальником всего общего отдела сбыта. При таком подходе в отделе может быть максимум около 60 сотрудников, а групп от двух до восьми штук. И, конечно, таких отделов можно сделать несколько, при необходимости, и они будут работать параллельно.

Как правильно руководить отделом продаж

Контролируйте. KPI и отчеты в CRM

Система управления отделом продаж строится на четкой постановке целей

Поэтому, чтобы выстроить качественный контроль, важно поставить KPI (ключевые показатели эффективности)

Есть 4 правила, по которым получится правильно поставить цели и проконтролировать KPI сотрудников.

1. Отталкивайтесь от главного

Определите главную цель, к которой движется компания, а также сопутствующие задачи, которые помогут продвинуться к этой цели.

Цель: увеличить продажи в пять разСопутствующая задача: продавать на 10% больше каждый месяц

2. Ставьте конкретные задачи

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая стратегия управления отделом продаж. Из чего складывается это число? Из конкретных сумм. В начале месяца ставьте цель продать на определенную сумму. Дробите дальше: сумма продаж складывается из сумм каждой отдельной сделки. А сколько сделок надо совершить, чтобы добиться общей суммы?

Цель: продать в октябре на 100 тыс. руб.Средняя сумма сделки: 20 тыс. руб.Количество сделок: 5

3. Определите действия

Что конкретно должны сделать менеджеры, чтобы достичь общей цели? Сколько звонков/писем нужно, чтобы лид прошел по воронке продаж?

Цель: заключить 5 сделок в октябреСколько лидов надо захватить для этого: 10Как захватить: сделать 50 «холодных» звонков, написать 10 писем, проверять входящие заявки каждый час

4. Ставьте цели в CRM

Чтобы четко выстраивать работу, используйте инструменты управления отделом продаж. Ставьте задачи и контролируйте их выполнение в CRM-системе. Тогда отчеты о действиях каждого менеджера будут автоматически отображаться прямо на вашем рабочем столе.

В некоторых CRM-системах, например, в SalesapCRM, есть возможность ставить цели каждому сотруднику и отслеживать динамику выполнения плана в online-режиме на специальном виджете. В нем указана конечная цель и сколько осталось сделать до ее достижения.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Обучайте. Два простых шага

Вот два простых шага, которые помогут вам обучать обе группы и при этом максимально продуктивно использовать свое время.

1. Определяйте мотивы

Оцените слабых сотрудников объективно и определите, почему они не справляются с работой. Это поможет узнать, какие пробелы в знаниях им необходимо заполнить:

Оцените успешных специалистов. Подумайте, в чем успех каждого и как добиться того же от слабых сотрудников. Делитесь своими наблюдениями с отделом кадров. Это поможет им лучше отбирать кандидатов. Подскажите им, какие черты характера, опыта и навыки продаж нужно искать в кандидатах.

2. Ищите подход к обучению

Уделите время на обучение всей команды, но распределяйте его правильно. Иногда стоит уделить больше времени лучшему менеджеру.

К примеру, топ-менеджер с результативностью в 105% может достигнуть 115% благодаря дополнительному обучению. Но для неэффективного сотрудника, который выполняет план на 40%, прыжок на 60% будет нереальным. Поэтому подумайте, стоит ли слишком усердно его обучать и требовать так много? Занимайтесь с ним понемногу и требуйте минимума.

Используя опыт успешных представителей бизнеса, можно лучше узнать, как управлять отделом продаж. Мотивируйте своих сотрудников, обучайте, ставьте четкие задачи, грамотно контролируйте их действия и делайте все, чтобы они достигали успехов. Ведь чем успешнее они, тем больше денег зарабатываете вы.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

569