Сила поддержки. как нужно правильно поддерживать и не наделать ошибок

Есть ли решение проблем?

Разработайте руководство по обслуживанию клиентов.Выберите технологию для организации службы поддержки. Вот так может выглядеть заявка с настроенной анкетой — вся информация указана в необходимых полях, в том числе обязательных для заполнения. Интерфейс ZEDLine Support
Видимые и невидимые для клиента (создавшего заявку) записи. Интерфейс ZEDLine Support

• Хелпдеск-система — это система, с которой не нужно разговаривать, и в этом есть значительные преимущества: можно подробно и грамотно изложить проблему, не путаясь и не спеша; сама анкета проблемы позволяет вспомнить все значимые детали; можно решать проблемы там, где неудобно говорить и т.д.
• Каждый сотрудник видит весь фронт работ и ни о чём не забывает.
• Хелпдеск-система делает общение максимально персонализированным, а сегодня это значимый фактор неценовой конкуренции. Кто клиенту друг, у того и доход 😉

Измеряйте! ZEDLine Support

Когда пишем «поддержанный»?

Данное слово употребляется не так часто, в основном в статьях политической тематики, когда речь идёт о кандидате, президенте и т.д. Да и то, его обычно заменяют конструкциями типа «которого поддержали», «которому выразили поддержку».

Образцы предложений

Давайте закрепим с помощью примеров, когда пишется «подержанный», когда – «поддержанный»:

1. Подумай, как будет лучше: взять подержанный ноутбук с возможными старыми «болячками» или всё-таки раскошелиться на новый.
2. Олег хотел продать мне свою подержанную мультиварку, но я-то знаю, что в ней механические дефекты, и поэтому вежливо отказался от предложения.
3. Кандидат, поддержанный лейбористской партией, имеет большие шансы на выход во 2 тур.
4. Поддержанного всем народом на выборах нового главу страны ожидает непочатый край работы.

Что такое поддержка: определение

Поддержка – это помощь кому-либо, кто в этом нуждается, опора, содействие, ряд действий или слов, направленных на изменение ситуации к лучшему. В современной жизни это слово употребляется во многих смыслах и ситуациях. Поговорим подробнее о сферах использования слова «поддержка».

Моральная поддержка

Когда человеку плохо на душе, он ищет сочувствия и понимания. Друзья, родные и все, кто могут сказать слова утешения и дать добрый совет, способны оказать поддержку. В особо трудные моменты, обуреваемый тяжелыми мыслями, человек может обратиться к психологу и услышать что-то, что может положительно на него повлиять. Слова утешения, одобрения и похвалы, сочувствие и сопереживание – все это входит в понятие «моральная поддержка». Она излечивает человека, когда он эмоционально «расколот» на части.

Моральная поддержка не менее важна, если человек начинает новое дело. Часто, не уверенный в том, что все пойдет именно так, как хотелось бы, он обращается к друзьям и членам семьи, которые способны вселить в него надежду на успех и заставить поверить в лучшее. Слова одобрения несут огромный смысл, когда кто-то делает шаг к новым начинаниям.

Материальная поддержка

Говоря о поддержке такого вида, подразумевается финансовая помощь. Как правило, это безвозмездное перечисление денежных средств или материальных благ, помогающих в той или иной ситуации. Поддержка может быть направлена на студентов, матерей-одиночек, пенсионеров, людей, которым предоставляются льготы.

Материальная поддержка может касаться сферы бизнеса, когда спонсоры помогают деньгами перспективному предприятию. Это своего рода выгодное капиталовложение, которое со временем окупится, однако оно также причисляется к финансовой поддержке.

Правовая поддержка

В основе этого понятия лежит комплекс юридических услуг, которые оказываются людям, попавшим в непростую ситуацию. Это могут быть проблемы с разделом имущества, выселением из жилого помещения, договоры о купле – продаже квартиры и т.д. Правовую поддержку оказывают юристы, от знаний и умений которых зависит, в чью пользу разрешится остро стоящий вопрос.

О том, как человеку найти поддержку, в том числе и правовую, подскажет статья Как найти помощь.

Информационная поддержка

Как правило, она касается людей, занятых управлением каких-либо объектов. В основе этого понятия лежит процесс обеспечения информацией. Например, поддержка сайтов может иметь информационный характер. Это необходимо для того, чтобы они постоянно обновлялись и привлекали пользователей, тем самым обеспечивая себе популярность.

Информационная поддержка может исходить от журналов и газет, которые размещают новости рекламного характера о предстоящем событии (например, показе мод или новом спектакле). Подобная поддержка помогает привлекать аудиторию, которая заинтересуется данной информацией и захочет посетить предполагаемое мероприятие.

Техническая поддержка

Техподдержка — это оказание услуг, призванных помочь пользователям в работе с различной техникой. Как правило, это совет или полезная информация о том, как правильно пользоваться техническими средствами и что делать в случае, если возникла проблема. Техподдержка может быть платной и бесплатной, она предоставляется различными способами: по телефону, онлайн, при личном обращении. Ее может оказать как физическое лицо, так и электронная система, которая предлагает следовать пошаговым инструкциям, чтобы устранить возникшую проблему.

Если вы любознательный человек и хотите узнать значение того или иного слова, ознакомьтесь с нашим разделом Определения.

Значение

Человеку нужна опора с ранних лет и до последних дней. Она никогда не бывает лишней. Как мать Гарпа, персонажа книги Джона Ирвинга «Мир глазами Гарпа», совершенно правильно полагала, что люди в 22 гораздо больше нуждаются в любви, чем люди в 2. Поэтому поддержка – это то, что не бывает лишним никогда. Однако чтобы разговор был предметным и интересным, стоит раскрыть смысл существительного «поддержка»:

1. То же, что и поддержать.
2. Помощь, содействие.

Словарь явно просит нас задержаться и выяснить также смысловое содержание инфинитива «поддержать». Разве мы можем отказать нашему другу и соратнику? Никогда! Порой книги тоже нуждаются в поддержке. Ладно, шутки в сторону. Значение «поддержать»:

1. Придержав, не дать упасть.
2. Оказать кому-нибудь помощь, содействие.
3. Выразив согласие, одобрив, выступить в защиту.
4. Не дать прекратиться, нарушиться.

Чтобы уяснить, что означает слово «поддержка», подберем понятные примеры.

Убедитесь, что ваш FAQ действительно помогает

Большинство пользователей, сталкиваясь с вопросом во время использования  SaaS-сервиса, пытаются решить его самостоятельно в течение 5 минут, вместо того, чтобы посылать обращение в службу поддержки и ждать ответа в течение 2 часов или еще хуже — 2 дней.

Но тут возникает проблема. Если вы спросите любого работника техподдержки знает ли он, насколько хорошо работает его FAQ, чаще всего вам ответят “не имею понятия”. Часто на создание списка вопросов-ответов тратится несколько дней, но никто не знает, оправдана ли эта инвестиция.

Вот какие вопросы могут интересовать вас:

• Какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
• Есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
• Какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
• Какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
• Что пользователи искали после неудачного ответа.

Сегодня есть решение еще лучше чем FAQ. Наблюдение за пользователем (что делает каждый) помогает быстро отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему автоматическое сообщение с предложением помочь. Так вы персонально добираетесь до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна поддержка. Таким принципом руководствовался сервис Bestgaming и поднял свою конверсию в 2 раза, т.к. решал проблемы пользователя сразу на месте.

Как не надо писать

Ещё раз пройдёмся по пунктам, и на заведомо ошибочных примерах повторим правильные написания.

Давай я поддержу твою куртку, пока ты будешь переодеваться.

Человек собирается недолго держать куртку, а не поддерживать её. Тут должен быть глагол, образованный от слова «держать» и приставки «по», написанный слитно.

Всем здравомыслящим людям в зале ничего не оставалось, кроме как подержать высказанное мнение.

Тут уже мнение нужно поддерживать, то есть соглашаться с ним, а не держать. Инфинитивный глагол «поддержать» нужно писать с двумя буквами «д».

В этом году часто отмечаются случаи нарушения закона перегонщиками поддержанных автомобилей.

Словосочетания «подержанный автомобиль», «подержанная техника», и им подобные следует писать через одну «д», поскольку речь о том, что их в своё время немало подержали, а вовсе не подДержали.

Депутат, подержанный фракцией либералов, имеет свои предложения правок к закону.

Если предложение так написано, это значит, что фракция либералов долго использовала депутата, но это ведь стилистический нонсенс, согласитесь. Ему выразили поддержку, поэтому пишем «поддержанный» с двумя «д» и двумя «н».

Заметим, что слова «подержаный» и «поддержаный» нельзя писать с одной «н» на конце – это противоречит нормам языка.

Первое и главное: Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь хочет получить помощь, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается понять или сделать что-нибудь с вашим приложением (сервисом, продуктом), но не может сделать это интуитивно. Возможно, ваш продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100% или какие-то функции недостаточно user-friendly. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию. Какая бы ни была причина, как только пользователю нужен ответ, он пытается найти ссылку на техподдержку (support). И если он не может найти её в течение 5-10 секунд, растерянность только растёт.

Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её?

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки. Удобно и быстро. А еще благодаря интеграции Carrot quest с Яндекс.Диалогами пользователи могут написать вам в чат прямо из поисковой выдачи.

Причём модель общения с пользователями совершенно изменилась:

• в классическом чате если пользователь отвлекался и уходил с сайта, то вся история общения с ним сразу же терялась, при каждом посещении приходилось заново повторять вопрос, что только раздражало клиента;
• сейчас поддержка похожа на беседу с друзьями. Клиент готов общаться с вами как в обычном мессендежере (написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и т.д.). Все это становится возможным только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте.

Вся переписка лежит в одном месте и приходит пользователю на почту.

Попробуйте чат и чат-бота

от Carrot quest ›

Убедитесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место

Связаться с пользователем можно разными вариантами: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т.д.

Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее. Когда возникнет большое количество вопросов, убедитесь, что форму обратной связи легко найти (см. п.1).

Вы всегда будете получать емейлы, сообщения в фейсбуке, телеграме и даже сообщения в чатах, если вы решили отвечать пользователям в режиме real-time. Это может полностью сбивать с толку. Что-то может остаться незамеченным, история сообщений теряется, и список проблем только растёт. Это неустойчивая позиция. Всё, что вам надо сделать — объединить все каналы в одном.

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут стекаться в одно место. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все коммуникации (написал в чат, ввёл информацию во всплывающее окошко, ответил на письмо и т.д.) отображаются для оператора в одном окне чата, что, согласитесь, очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Уже сейчас можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте.

Потребность в опоре – общечеловеческая черта

Есть образы настоящих мужчин и настоящих женщин. Настоящая женщина слаба, красива и во всем полагается на мужчину. Настоящий мужчина силен, самостоятелен и не нуждается ни в ком. Единственная его слабость – это любовь к женщине. Почти плакатные образы. В реальности всем нужна поддержка, и это понимают и взрослые, и дети. Нести на себе, например, семью в одиночку очень трудно, и все равно, о ком идет речь: женщина ли осталась одна или мужчина – единственный, кто работает в семье. Отпуск нужен всем, а еще понимание того, что если вы заболеете, то мир не рухнет. Другими словами, хорошо, когда у тебя есть надежда и опора, значение поддержки трудно переоценить.

Смотрите на поддержку по-разному

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают её как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и техническими вопросами.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но ограничиваясь только активными пользователями, вы совершаете большую ошибку.

Есть обширная группа людей, которые ждут помощи от вас. И эта чрезвычайно важная группа — ваши потенциальные пользователи. Возможно, у вас намного больше потенциальных пользователей (посетителей сайта), чем существующих. И игнорировать их не стоит.

Потенциальные пользователи зайдут на ваш сайт и посмотрят пару страниц, чтобы уловить основную идею продукта. Может быть, они посмотрят ваше видео. Если вы хорошо поработали над сайтом, они, возможно, заинтересуются. Но в этот же момент в их голове начнут возникать вопросы. Поможет ли продукт увеличить продажи? Доступен ли он на итальянском? Можно ли экспортировать данные в .csv? Есть ли скидки для некоммерческих организаций?

В большинстве случаев ответов на такие вопросы не будет на сайте

Если вам удастся захватить внимание пользователей торговым предложением, вы молодец. Но не останавливайтесь: убедитесь, что люди могут легко найти классные возможности, которые вы предлагаете

Вопросы, которые волнуют потенциальных пользователей, полностью отличаются от тех, которые задают ваши давние клиенты. Они интересуются ценой и всеми прекрасными функциями, которые могут у вас быть, а могут и не быть (но которые, конечно, смертельно нужны пользователю).

Проанализируйте запросы, которые остаются без ответа. Возможно, на этом моменте вы теряете потенциальных пользователей.

Случаи употребления

Так как инфинитив следует в словаре первым, то именно его значения мы и будем иллюстрировать.

Идет человек с другом и видит впереди огромную лужу, но его приятель увлекся рассказом и не замечает препятствия на пути. Тогда человек поддерживает товарища под руку, и все в порядке. Никто из них в прямом и переносном смысле не сел в лужу.

Второе значение глагола тоже довольно просто снабдить примером. Сейчас время широкой популярности благотворительности. Люди, которым чуть больше повезло в жизни, помогают тем, кто не в состоянии заплатить за лечение. Что миллионеры делают в данном случае? Они оказывают поддержку, это понятно, но какое значение существительного в данном случае? Конечно, второе.

Третье значение используется, скорее, в дебатах по важным вопросам. Разговаривают двое, высказывают свои точки зрения, а люди поддерживают или одного, или другого в зависимости от своих симпатий.

Четвертое значение может быть разным. Но удобнее всего снова обратиться к разговорам. Когда мы из вежливости поддерживаем разговор, то делаем так, чтобы он не прекратился, не иссяк. Честно говоря, беседы из вежливости – это довольно мучительное времяпрепровождение.

Второе значение слова «поддержка» отчасти перекликается со смыслом инфинитива, поэтому мы не будем отдельно его освещать.

Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно)

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:

• баги;
• недостающие возможности;
• непонятные или спрятанные функции.

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но, честно говоря, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их

Вы не только будете получать меньше жалоб, но, что более важно, сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами подольше

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, объясняющий почему и предлагающий альтернативные решения. Последнее, чего вы хотите добиться, — сбитый с толку пользователь, оставленный в догадках, почему вы не удовлетворите его желаний.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают.

Однако не обязательно перестраивать всё то, что не понимают пользователи. Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Например, пользователь зашел на страницу оплаты, но спустя 4 минуты так и не оплатил, можно автоматически спросить у него в чем причина и предложить помочь.

Проблемы поддержки, которые наверняка есть и у вас

Некомпетентные сотрудники

• спросите, что для них значит качественное обслуживание клиентов; 
• предложите хитрые сценарии бесед с клиентами и спросите, как они среагируют;
• спросите, чем на их взгляд, занимается ваш бизнес и чего хотят клиенты.

Отсутствие обучения

1. Идеальный вариант. После набора группы специалистов за каждыми 2-3 саппортёрами закрепляется наставник из числа опытных сотрудников, который проводит подробное кабинетное обучение и сразу же закрепляет знания на практике. Так информация усваивается максимально быстро и удаётся избежать разночтений.
2. Приемлемый вариант. Аудиторное обучение проводится в несколько заходов, а старший специалист лишь отвечает на возникающие вопросы и периодически постфактум анализирует звонки/письма/чаты с новичками. В этой ситуации вероятность того, что новичок накосячит, выше.
3. Вариант «ну хоть что-то». Как и в двух предыдущих случаях у вас сформирована база знаний, в которой содержаться типовые случаи и проблемы (ну или просто есть доступ к старым тикетам) и новый сотрудник пару недель самостоятельно разбирает ситуации, а затем сдаёт что-то вроде экзамена. Конечно, в голове что-то останется, но по эффекту похоже на прочтение книги Страуструпа без компьютера и IDE перед носом и зачётом на листочке. А потому джуниор видит компилятор и пугается его. Так и тут — телефонная гарнитура или письмо введут оператора-новичка в ступор. 

1.

— Здравствуйте. Вас приветствует служба поддержки Астросервис Технолоджис Групп Элэлси Компани. Мы рады вашему обращению. Какая у вас проблема?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Мы очень рады вашему обращению и готовы ответить на ваши вопросы. Ответьте на вопрос, когда вы регистрировались на нашем сайте?
— Года три назад. Вчера нормально заходило.
— Спасибо за подробный ответ. Какой у вас логин?
— hellboy.
— Спасибо за подробный ответ. <…>

2.

— Добрый день, компания Астросервис, меня зовут Василий. Чем могу вам помочь?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Когда вы регистрировались на нашем сайте? Давно эта проблема?
— Года три назад. Вчера нормально заходило. 
— Какой у вас логин?
— hellboy.
— Так, сейчас разберёмся. Смотрю ваш логин, ага, у вас истёк… <…>

облачном хелпдеске ZEDLine Support:ZEDLine Support 2.2Внутреннее сообщение в интерфейсе отмечено специальным значком. Клиент его не видит.

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
умение работать и разбираться с технической документацией
доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли 
знание английского языка
техническое мышление
способность искать решения проблемы самостоятельно

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.

Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

• “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
• Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
• часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Пять книг, которые дадут опору и заразят желанием жить

Мы поняли уже, что поддержка – это очень важно. Ходят мифы и легенды, что помощь нужна только детям или в крайнем случае подросткам, а взрослые — сильные, поэтому справятся и так

Конечно, это неправда. Трудно бывает всем. Поэтому мы решили посодействовать и посоветовать книги, которые настраивают на правильный лад восприятия жизни:

1. К. С. Льюис «Хроники Нарнии».
2. Братья Стругацкие «Полдень, XXII век».
3. Э. Хемингуэй «Старик и море».
4. У. Грум «Форрест Гамп».
5. С. Кинг «Рита Хейуорт, или Побег из Шоушенка».

Нельзя хотя бы несколько слов не сказать о каждой книжке.

«Хроники Нарнии рекомендуется читать всем, кому отчаянно плохо не только потому, что это сказка, а потому, что в этих книгах огромное количество света и тепла. Произведения К. С. Льюиса смогут согреть даже самое обледеневшее сердце.

«Полдень…» показывает мир утопии труда, в котором каждый работает, причем работает с удовольствием. Читать всем тем, кто считает, что труд – это тяжкое бремя. Конечно, в книге есть изрядная доля «советскости», но это нестрашно, ибо подлинная и истинная ценность произведения в другом.

Э. Хемингуэй, У. Грум и С. Кинг оказывают непосредственную поддержку (и это напрашивается) всем тем, что попал в трудную жизненную ситуацию. Книги этих авторов говорят: «Смысл жизни есть всегда!» Вывод крайне обнадеживающий.

Выводы. Как заставить поддержку работать на вас (а не наоборот)

Во-первых, вы должны принять, что ваша поддержка не та вещь, которую можно однажды запустить и забыть. Как и всё остальное в SaaS, вам надо постоянно анализировать и улучшать её.

Во-вторых, убедитесь, что пользователь легко может найти поддержку. Это действительно распространённая ошибка, которую можно легко решить + использовать сервис, который интегрирован со всеми каналами, где может написать ваш пользователь.

В-третьих, предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо. Не ждите, пока пользователь осознает проблему и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщение-подсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех подряд, а если видите, что у него возникли проблемы). Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так и настроив автоматическую отправку. Но будть аккуратнее с настройками: помните о сегментации и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя от чтения статьи или покупки?

В-четвёртых, помните, что поддержка не существует сама по себе. Она глубоко связана со всем, что вы делаете: дизайном продукта, недостающими или непонятными функции, маркетингом. Убедитесь, что вы используете полученные при консультировании инсайты для совершенствования сервиса.

Позаботьтесь о своих пользователях вместе с Carrot quest. Делите их на сегменты на основе событий и свойств так, будто давно с ними знакомы. Зная узкие места в продукте, вы всегда сможете определить, какой сегмент нуждается в вашей помощи и оказать своевременную поддержку. А благодаря интеграциям с самыми популярными приложениями для работы (вроде Slack или AmoCRM) он точно впишется в ваш рабочий процесс.

По материалам blog.kissmetrics.com

Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Подключить