Этап 1. установление контакта с клиентом: 7 эффективных приемов и 4 грубейших ошибки

Виды общения

Деление общения на виды возможно по нескольким основаниям: контингенту участников, продолжительности, степени опосредованно-сти, законченности, желательности и др.

В зависимости от контингента участников можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.

В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Если общение строится на содержании, касающемся только данных лиц, то они сами выбирают средства, которые в большей мере отражают позицию каждого из них. Такое общение называется межличностным.

Лично-групповое общение – это тот случай, при котором одна сторона, один участник – личность, другая – группа, коллектив. Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.

Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать, но могут и не совпадать. Личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.

Непосредственное и опосредованное общение. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», общение, при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт, используя все имеющиеся в его распоряжении средства. В непосредственном общении существует больше каналов для обратной связи, и, соответственно, каждый из общающихся получает через них информацию о степени принятия содержания другой стороной, реакции на него.

Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи.

Законченное и незаконченное (прерванное) общение. Показателем законченности общения служит исчерпанность содержания темы, совместного действия. Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не субъективную значимость результата общений (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности. Но, вполне естественно, у контактирующих возникает определенное отношение к ходу и результату общения.

В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными и субъективными причинами.

В зависимости от времени общения различают кратковременное и длительное общение.

которые важны на всех этапах

При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:

• Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
• Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
• Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
• Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.

Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты

Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:

Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.

Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу

Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.

Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент

В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.

Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.

Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:

https://youtube.com/watch?v=56nEP2gUFdI%3F

Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка:

Несколько слов напоследок

Все большее количество исследований доказывают, что ментальная связь, о которой до сих пор было принято говорить как о чем-то мифическом, на самом деле – абсолютно реальное явление. И независимо от того, как именно она представлена – в виде нитей, связывающих нас с кем-то, или в виде синхронно работающих нейронов головного мозга, – она помогает нам поддерживать не формальные отношения.

Как уже было сказано, главное здесь – чтобы ощущалось искреннее и эмоциональное желание человека к их развитию и укреплению. Не бойтесь давать, тогда и взамен вы получите так же много приятного и прекрасного, а на этом и построено все в нашей жизни.

Этап третий – установление единого принципа

Установление единого принципа — это самый важный этап в процессе общения. Под этим понятием подразумевается формирование мнения о своем собеседнике. Всего существует несколько принципов, на которых может опираться дальнейшее взаимоотношение.

1. «Я готов» — человек представляет собой уверенную в себе личность. Её сложно, практически невозможно чем-то смутить. Любую проблему она воспримет не как ограничение, а как проверку своих возможностей.
2. «Я раскрыт» — человек полностью открыт для своего партнера. Он не льстит ему и прямо рассказывает о своих положительных и отрицательных качествах. Такой психологический объект не станет говорить, что он всегда будет приходить вовремя, он скажет, что ему, как и всем, присуще человеческие качества, которые он не сможет контролировать (будет отсутствовать рейс транспортного средства, не прозвенит будильник, прорвет дома трубу и т.д)
3. «Я прямой» — человек всегда говорит правду обо всем и никогда не приукрашивает, чтобы выглядеть лучше.

Все вышеперечисленные принципы играют положительную роль в процессе установления контактов между людьми. Существует несколько принципов, из-за которых у собеседника может сложиться негативное мнение.

1. «Я сдержанный» — человек с трудом идет на контакт, он не желает предоставлять информацию о себе и не готов к продуктивному диалогу.
2. «Я не уверен» — человек будет всегда сомневаться в своих силах, ни на один вопрос он не сможет дать утвердительный ответ.

Подобные качества дадут собеседнику понять, какой перед ним сидит человек, и появится ли у него желание продолжать с ним общение.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.

Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.

Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.

Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».

Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника
Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным
Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.

Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость

Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Основные принципы применения методики

Последовательность этапов установления межличностного контакта

Долго задерживаться на отработке определенного этапа не нужно, так как деловые отношения не будут развиваться. Но и пропускать хотя бы один из этапов также не рекомендуется, потому что это чревато возникновением конфликтных ситуаций, что значительно ухудшит отношения с деловым партнером.

Опора на обозначенные ориентиры

Методика достаточно внятно описывает все необходимые признаки и показатели формирования этапа, достижения его цели и готовности перейти на новый уровень отношений. Если поспешить с внедрением, существует большая доля вероятности не достичь поставленных перед собой задач.

Формирование желания компаньона создать прочные деловые отношения

Односторонняя инициатива в создании крепких деловых связей не приведет к желаемому результату. Поэтому партнер не должен быть пассивен, а, напротив, обязан активно взаимодействовать с собеседником, выявляя ответное желание и необходимость в сотрудничестве.

Установление психологического контакта с клиентом

Чтобы оказать благоприятное первое впечатление и установить прочный психологический контакт с клиентом, используйте приемы психологического воздействия на собеседника.

Невербальные сигналы (важность — 55%)

Соблюдайте социальную дистанцию, не не вторгайтесь в личное пространство собеседника (находитесь от него на расстоянии от 1,2 до 4 метров). При разговоре слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 — 90°. Поза при этом должна быть открытой.

Доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица, поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за тем, чтобы жестикуляция была умеренной и непринужденной, а походка — уверенной.

Голосовые сигналы (важность — 38 %)

Говорите отчетливо, не «глотайте» слова. Громкость голоса должна быть средней (слишком громкая речь может быть воспринята, как агрессия, слишком тихая – как неуверенность). Расслабьтесь и говорите низким грудным голосом – он воспринимается как голос уверенного в себе человека. Интонация должна быть уверенной, но доброжелательной.

Говорите не быстро, но и не слишком медленно. Любое несовпадение скорости речи может привести к тому, что собеседник вас просто не услышит. Давайте ему время на обдумывание ваших слов.

В идеале для достижения взаимопонимания вы должны быть на одной волне с собеседником, вступая с ним в резонанс по речевым характеристикам. Нужно научиться «отзеркаливать» манеру говорить – это лучший путь к успешному общению.

Вербальный компонент (важность — 7 %)

Всегда вежливо приветствуйте клиента. Если вы еще не знакомы, назовите свое имя и должность и вежливо попросите собеседника представиться. В дальнейшем всегда обращайтесь к собеседнику по имени.

Чаще говорите собеседнику комплименты, но не дежурные, а по делу («Вы отличный специалист в этой области», «Ваша компания одна из лидеров отрасли»).

Научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике.

Пользуйтесь позитивной лексикой. Исключите из лексикона многочисленные «не с глаголами» («Не могли бы вы?», «А вы не хотите?»). В самой речи слышна вероятность того, что нас могут обделить, что-то недодать, отказать в любезности. Также забудьте о словах вероятного значения: «может быть», «наверное». Они снижают вероятность установления контакта на равных.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно

При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты

Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Влияние качеств характера продавца на установление контакта в продажах

Пожалуй, начнем с энтузиазма

Подумайте сами, разве сможет продавец вселить в покупателя уверенность в необходимости товара, если он сам этой уверенности не испытывает?! Разве он сможет успешно продавать, если не испытывает веры в важность своей работы, не уверен в себе, в необходимости покупки товара?!. Менеджеру нужно поддерживать собственную уверенность в том, что он делает, что продает, тогда он будет излучать эту веру, твердой рукой открывая перед собой закрытые двери, заражая собеседника энтузиазмом

Менеджеру нужно поддерживать собственную уверенность в том, что он делает, что продает, тогда он будет излучать эту веру, твердой рукой открывая перед собой закрытые двери, заражая собеседника энтузиазмом.

Консультант может проявлять энтузиазм к работе, может быть уверен в достижении личных целей посредством через успех в продажах,  может досконально изучить товар, убедиться в его надежности, или же просто быть уверенным в личных знаниях и навыках

Не важно, каким образом будет стимулироваться энтузиазм, важно, чтобы он был, и не просто был, а руководил действиями специалиста, передавался покупателю в момент, когда идет установление контакта

Добавим к вышесказанному, что сотруднику просто должно нравиться продавать. Сам процесс должен вызывать драйв, чувство эйфории (или что-то подобное) и удовлетворения. Иначе больших успехов в торговле, к сожалению, достигнуть не получится — ошибки продавцов в начале работы выбивают многих новичков из колеи.

Если менеджер сам не верит в товар, не считает вещь нужной, качественной, а также боится разговаривать с клиентами, заранее считая, что сделка не состоится, в этом случае покупателю ничего не остается, как согласиться с ним. Зачем покупать, если товар не так уж и нужен?! Зачем заключать сделку, если менеджеру про продажам не так уж и эта сделка нужна?! Как установить контакт, если нет интереса к собеседнику?

Уж лучше найти того, кто хочет продать, и будет работать в этом направлении…

Установление хорошего личного контакта между покупателем и продавцом в продажах важно для совершения успешной сделки. Причем крайне важно налаживание именно личного контакта между двумя людьми, который строится при личной встрече, а не по телефону, скайпу или электронной почте

Теперь поговорим про чувство нравственности. Еще один ключ к успешной сделке — это удовлетворение потребностей и желаний покупателя. Именно покупателя, а не достижение плана продаж и целей продавца. Именно заказчик после сделки должен быть доволен больше, чем продавец. Если будет по-другому, покупатель к вам больше никогда не вернется…

Ваши покупатели вернутся  снова или приведут своих знакомых. Только так вы сможете создать репутацию человека, который полностью занимает сторону заказчика, работает строго в его интересах. Согласитесь, подобных специалистов в продажах так мало! И они ценятся на вес золота. Понятно, что и получают они соответственно, так как от заказов у них нет отбоя.

Кстати, об этом можно почитать профессиональной литературе. Узнать, какие книги по продажам лучшие, можно здесь: http://prodagi-life.ru/luchshie-knigi-po-prodazham-kotorye-dolzhen-prochest-kazhdyj-menedzher/.

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку

Кроме того, клиенту важно выговориться

Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа

Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

• Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
• Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
• Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
• Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
• Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

Техники активного слушания

предполагают следующие действия (вербализации):

• Проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с воной фразы: «Как я вас понял, ….», «Другими словами, …» и т.д.
• Перефразирование. Собеседники воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом и обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»; «Итак, ..»
• Развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»

Вербализации выполняют следующие функции:

• Позволяет собрать информацию.
• Позволяет отобразить наиболее важную информацию.
• Помогает уточнить, правильно ли вы поняли партнера.
• Помогает лучше запомнить информацию.
• Помогает осмыслить информацию.
• Помогает подвести итоги.
• Помогает держаться в русле проблемы.
• Является средством ориентации на партнёра.
• Помогает лучше понять свою проблему.
• Помогают закрепить точку зрения партнёра.
• Даёт время на обдумывание.
• Вербализация помогает использовать механизм паузы.

Стадия «поиск совместного решения». Её ещёчасто называют стадией аргументации, так как здесь необходимо аргументировать свою точку зрения и работать с аргументами партнёра.

Что необходимо делать с аргументами, которые ваш собеседник уже высказал? На какие-то из них нужно привести контраргументы, какие-то аргументы разобрать, рассмотреть с разных точек зрения

Существует две основные стратегии аргументации – по восходящей и по нисходящей.

Стадия «Принятие решения»

Четвёртая стадия – стадия принятия решения и выхода из контакта. Успешность прохождения и завершения этой стадии зависит от того, насколько эффективным было общение, то есть отвечало ли оно обоим критериям эффективности

Очень важно уделить внимание тому, чтобы принято единое решение, и все участники одинаково понимали это решение. Второй важный момент – это чтобы все участники общения были довольны как самим решением, так и процессом принятия решения, а, следовательно, и друг другом. В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова

В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова.

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

1. Приветствие
2. Знакомство
3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*