Деловые связи: определение понятия, репутация, связи, установление отношений

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения. Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию»

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы. Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Еще немного об искусстве общения

Соблюдение правил ведения конструктивного диалога позволяет выстраивать продуктивные взаимоотношения с оппонентами. Чтобы всегда выходить победителем из спора, используйте некоторые тонкости искусства общения:

• Делайте паузы. Не пытайтесь выдать всю информацию «залпом». Разделите свою речь на смысловые блоки, между которыми делайте короткие паузы. Это нужно для того, чтобы собеседник успел воспринять информацию.
• Поставьте себя на место оппонента. Планируя свою речь, подумайте, поймет ли ваш собеседник, что именно вы хотите до него донести.
• Отдавайте предпочтение живому общению. Старайтесь избегать решения серьезных вопросов по телефону, по видео-связи или в формате переписки.
• Используйте ненавязчивую жестикуляцию. Благодаря этому оппоненту будет интереснее слушать вас, он лучше воспримет информацию. А вот разговаривать с обездвиженной «статуей» совсем неинтересно.
• Следите за тоном. Громкость голоса должна быть такой, чтобы собеседнику не пришлось прислушиваться. В то же время не стоит слишком кричать, чтобы оппонент не воспринял это как агрессию.
• Не бойтесь переспрашивать. Если вы чего-то не поняли или не расслышали, не стесняясь просите уточнить этот момент. Если этого не сделать, может возникнуть путаница, которая значительно усложнит достижение взаимопонимания.
• Стиль речи должен соответствовать месту. В деловой и светской беседе недопустимо пользоваться бытовым жаргоном. В то же время, дурным тоном является применение в неформальной беседе применение специфических терминов или витиеватых речевых конструкций.
• Установите зрительный контакт. Если вы будете смотреть по сторонам, а не в глаза собеседнику, атмосфера не станет доверительной.
• Называйте человека по имени. Это подкупает его и заставляет принимать вашу сторону.
• Будьте собой. Не отрекайтесь от своего образа ради того, чтобы понравиться собеседнику.

Мы обсудили некоторые рекомендации правильного ведения диалога.

Специфика делового общения

Коммуникация – это сложный, многоаспектный процесс, в рамках которого выстраиваются взаимоотношения между деловыми партнерами, укрепляются и формируются деловые связи, а также достигаются бизнес-цели. Деловое общение отличается следующими характеристиками:

• Регламентированность. Не напрасно существуют правила делового этикета и нормы коммуникативного кодекса – они позволяют эффективно коммуницировать с разными людьми в сфере бизнеса. Нормы такого общения формировались годами и являются проверенным инструментом продуктивного взаимодействия с партнерами.
• Высокая степень ответственности участников коммуникации за результат. Любые связи в деловом общении устанавливаются для того, чтобы продвигать и развивать бизнес, поэтому участники коммуникации не могут рисковать репутацией и будущим предприятия.
• Формально-ролевая организация процесса общения. Взаимодействие в деловой сфере строится на основании должностного и статусного распределения ролей, участники коммуникации должны соблюдать субординацию и правила делового этикета.
• Нейтральность и формализованность отношений. В рамках таких отношений неприемлемо проявление экспрессии, переход на личности. Взаимодействие и речь должны сохранять подчеркнуто официальные нотки. К примеру, даже супруги, работающие в одной компании, должны соблюдать дистанцию и использовать формальные обращения.

Правила ведения диалога в конфликтной ситуации

К сожалению, не всегда беседа проходит в партнерских и дружеских тонах. Когда между оппонентами возникает напряженность, становится труднее соблюдать правила этикета, диалог может перерасти в конфликт. Чтобы избежать неприятностей, следуйте таким правилам:

• Дайте оппоненту возможность «выпустить пар». Если вы чувствуете, что собеседник напряжен, не перебивайте его, дайте высказаться. Это поможет восстановить мирный тон диалога.
• Не путайте факты с эмоциями. Четко обосновывайте все свои претензии, опираясь на объективные данные. Ни в коем случае не переходите на личности.
• Отвечайте на агрессию противоположно. Если ваш партнер вспылил, не отвечайте ему тем же. Лучше вежливо посочувствуйте его неприятностям или попросите совета.
• Старайтесь завершить спор мирно. Даже если вы находитесь на пике эмоционального напряжения, не кричите, не грубите и не хлопайте дверью. Так у вас будет больше шансов на конструктивное продолжение беседы через некоторое время.
• Не высказывайте претензии лично к собеседнику. Допустимо выражать недовольство сложившейся ситуацией, но не оппонентом.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

• позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
• четко обозначьте цель беседы;
• держите перед глазами план разговора и перечень тем;
• избегайте длинных монологов;
• записывайте ключевые моменты беседы;
• в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

• поздоровайтесь;
• назовите свое имя и должность;
• запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
• проявите заинтересованность в звонке;
• тон должен быть ровный, доброжелательный;
• если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
• если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
• проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Виды связей организации

Любое предприятие взаимодействует с внешними и внутренними аудиториями. На этом основании выделяются внешние и внутренние деловые связи организации. Но для развития компании наиболее интересными все-таки являются внешние связи с партнерами, потенциальными инвесторами, с представителями властей, с потребителями. Также выделяют вертикальные и горизонтальные связи. К первым относят взаимодействие с высокопоставленными должностными лицами: представителями властей разных уровней, с руководителями более крупных организаций. Под вторыми подразумевают общение среди равных: между менеджерами одного уровня, коллегами структурных подразделений одного уровня. Также есть формальные и неформальные связи, и прямые и косвенные.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

• Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
• Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

• Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
• Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
• Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
• Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
• Завершение общения, другими словами, культурное прощание.

Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

• Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
• Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
• Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
• Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Золотые правила ведения диалога в деловом общении

Успех в мире бизнеса зависит не только от ваших профессиональных знаний, но также от умения общаться с людьми. Можно выделить такие золотые правила ведения диалога в деловом общении:

• Не начинайте разговор с деловых вопросов. Начните с теплого приветствия и неформального общения на отвлеченные темы (погода, искусство, спорт и так далее). В противном случае, вы автоматически поставите себя в позицию «просящего», что позволит оппоненту доминировать.
• Не давайте советов, если вас об этом не просят. Если вы предложите собеседнику собственную модель решения проблемы, это может обидеть собеседника. Он может подумать, что вы преуменьшаете его способности.
• Не задавайте прямых неудобных вопросов. Если вам все-таки необходима подобная информация, заходите издалека, чтобы не поставить оппонента в неловкое положение.
• Стимулируйте активность беседы. Каждую свою реплику заканчивайте вопросом вроде «Что вы думаете по этому поводу?». Это позволит избежать неловкого молчания. К тому же, этим вы продемонстрируете уважение к мнению
• Добавьте немного юмора. Если вы чувствуете, что атмосфера диалога накаляется, добавьте в беседу немного остроумия, чтобы дать и себе, и оппоненту передышку.

Законы риторики диалога

Чтобы понять, каких правил ведения диалога надо стараться придерживаться, нужно изучить основные законы общения. Вот о чем идет речь:

• Закон сопротивления новому. Любая нестандартная идея, отличающаяся от привычных убеждений, как правило, воспринимается в штыки. Поэтому, если вы хотите выйти из спора победителем, вы должны разработать четкую и убедительную систему аргументации. Вы должны заранее продумать реакцию собеседников на свою речь.
• Закон диалогической социализации. Его суть состоит в том, что вы всегда должны отвечать говорящему. Даже если на данный момент вы заняты или сами произносите речь, стоит отвлечься, выслушать оппонента и дать ему ответ.
• Закон граничных условий изобретения. Классические правила ведения диалога подразумевают учет культурных и национальных традиций. От соблюдения условий риторического изобретения во многом зависит исход разговора.
• Закон устранения вреда. Прислушиваясь к мнению собеседника, вы должны заранее продумать, к каким негативным последствиям может привести принятие данной точки зрения.

Этика и этикет

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

Общение в сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и поведение людей на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

• способствуют формированию положительного имиджа;
• благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
• подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
• дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

• почтительное уважение к старшим;
• помощь женщине;
• честь и достоинство;
• скромность;
• толерантность;
• благожелательность и другие.

Формальные и неформальные связи

В деловой сфере связи классифицируются по степени формализации. Формальные связи устанавливаются между людьми в рамках групп, созданных на основании каких-либо документов. А неформальные связи – это те, которые возникают вне зависимости от того, есть ли для их основания какие-либо документы. Так, деловая или дружеская связь может возникнуть между руководителями организаций-партнеров. А формальные отношения устанавливаются между руководителями филиалов, или, например, между ректорами ВУЗов. Но формальные связи не исключают возникновения неформальных, они прекрасно могут сосуществовать.

Правила публичного выступления

Порой приходится доносить свою точку зрения не одному собеседнику, а большой аудитории. В данном случае вам следует ознакомиться с правилами ведения диалога в публичном выступлении. Вот основные из них:

Позаботьтесь о внешности
Перед тем как приступить к слушанию доклада, аудитория обратит внимание на то, как вы выглядите

Поэтому ваш внешний вид должен быть опрятным и полностью соответствующим ситуации
Это особенно важно, если вы представляете не лично себя, а целую организацию. Говорите по существу

Пустопорожние разговоры и лирические отступления недопустимы. Во-первых, они раздражают слушателей, а во-вторых, они отвлекают внимание аудитории от основной проблемы. Уважайте слушателя. Всем своим видом вы должны излучать доброжелательность. Также не стоит навязывать свое мнение аудитории, считая его единственно правильным. Излагайте информацию доступно. Говорите простым языком, не перегруженным специальными терминами. Ведите себя уверенно. Дрожащий голос, неуместные жесты и прочие признаки волнения не вызовут доверия у аудитории. Не используйте длинные сложные фразы. Оптимальная длина предложения — не более тринадцати слов. Не затягивайте выступление. Как показывает практика, даже самый умелый оратор не может удерживать внимание аудитории дольше 15-20 минут. Постарайтесь уложиться в это время.

Этапы делового общения

Взаимоотношения в сфере бизнеса подчинены довольно жестким правилам и нормам, они распространяются и на последовательность действий в ходе взаимодействия. В общем виде, в деловом общении выделяются следующие этапы:

Подготовительный. На этой стадии необходимо осмыслить цели контакта, приготовить необходимые документы, продумать стратегию взаимодействия. Решение организационных вопросов. Для продуктивной работы нужно выбрать место и время для встречи, определить ее формат и регламент. Встреча и установление контакта

На этом этапе чрезвычайно важно соблюдать нормы делового этикета и настраивать партнера на позитивный лад. Обсуждение проблем

На этом этапе каждая сторона высказывает свою позицию по главным вопросам. Дискуссия. Участники коммуникации выдвигают аргументы и контраргументы в защиту своей позиции. Достижение договоренностей. На этом этапе идут поиски оптимального решения проблемы, достигается компромисс. Принятие решения. Стороны подтверждают согласие с найденным решением. Фиксация договоренностей. Достигнутый компромисс должен быть внесен в документы, которые подписывают все стороны встречи. Завершение встречи. На этом этапе также очень важно соблюдать правила делового этикета. Анализ результатов и обратная связь. В деловом общении прощанием встреча не заканчивается, нужно еще провести «разбор полетов» и сделать необходимые выводы. Для поддержания установленных связей необходимо налаживать механизм коммуникации.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне

Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

Понятие

Любой бизнес связан с общением, с деловыми связями. Взаимодействие с людьми позволяет увеличить ресурсы, сделать работу организации более эффективной. Поэтому важнейшим фактором конкурентоспособности и преуспевания любого предпринимателя является умение выстраивать коммуникации в сфере функционирования, навыки делового общения и умение устанавливать и поддерживать деловые связи. В любой стране наличие развитой системы деловых контактов у бизнесмена значительно увеличивает его возможности. Ведь связи позволяют использовать не только собственные ресурсы, но и «багаж» партнеров и друзей. Понятие деловых связей включает в себя отношения с людьми в рамках профессиональной или предпринимательской деятельности. Налаженные контакты многократно увеличивают возможности предприятия, ведь партнеры приносят с собой свой комплекс связей, репутацию, опыт, знания, различные ресурсы. Поэтому установление связей – это важнейшая задача руководителей и бизнесменов.

Репутация и бизнес-связи

Налаженные взаимоотношения в деловой сфере являются показателем успешности бизнесмена. Но также есть прямая корреляция между деловыми связями и репутацией предпринимателя, организации, которую он представляет. Человек с положительным имиджем, известный как профессионал в своей сфере, легче найдет партнеров и знакомых. Поэтому бизнесмену нужно не только стремиться максимально расширить свой круг общения, но и тщательно оберегать свою репутацию, не связываясь с сомнительными личностями, которые могут повредить имиджу предпринимателя. Хорошая репутация позволяет завести знакомства с солидными, влиятельными людьми

Также репутация помогает привлечь внимание представителей власти, инвесторов, перспективных партнеров. Поэтому в погоне за новыми связями, предпринимателю нельзя забывать о своем имидже и репутации компании

Условия ведения диалога

Казалось бы, что может быть проще, чем разговор двух людей. Тем не менее, чтобы общение было продуктивным, необходимо соблюдение многочисленных правил ведения диалога. Но, прежде всего, должны быть соблюдены условия, без которых разговор невозможен. А именно:

Общий язык

Важно, чтобы собеседники пользовались одинаковыми вербальными и невербальными приемами. В противном случае, возникнет путаница и недопонимание, которые могут перерасти в конфликт

Общий предмет обсуждения. Это совокупность вопросов, по которым может возникать противоречие или же согласие между собеседниками. Желание или потребность в общении. Между собеседниками должен присутствовать эмоциональный и информационный отклик. Сотрудничество. Участники диалога должны уметь слушать друг друга и давать уместные ответы на поставленные вопросы. Свобода. Каждая из сторон диалога вольна в убеждениях, высказываниях и доводах. И все же недопустимо физическое или моральное давление, а также угрозы и оскорбления.

Общие правила

Правила диалога в русском и других языках мира могут несколько отличаться. Тем не менее, есть общие моменты, которые необходимо соблюдать, независимо от того, в какой точке мира вы находитесь:

• Нужно больше слушать, чем говорить. Недопустим речевой «нарциссизм». Вы должны внимательно выслушать и проанализировать аргументы собеседника.
• Подготовьте диалог. Прежде чем отправиться на встречу с собеседником, набросайте примерную программу разговора и перечень вопросов, которые вы планируете задать. Если вы примерно понимаете, о чем вас будет спрашивать собеседник, продумайте свои ответы.
• Говорите по очереди. Помните, что в диалоге собеседники равны. Во-первых, недопустимо перебивать оппонента. Во-вторых, дурным тоном считаются слишком длинные монологи.
• Думайте, прежде чем что-то сказать. Порой то, что для вас кажется пустяком, может огорчить или оскорбить собеседника. Естественно, после этого конструктивного диалога не получится.
• Не посвящайте собеседников в свои проблемы или радости. Ваша личная жизнь должна оставаться за дверью кабинета (конференц-зала, ресторана и так далее). Также запрещено задавать собеседнику вопросы личного характера.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

1. личные, врожденные;
2. профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
8. ответственность, серьезность, стабильность;
9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
10. оптимизм, позитивное мышление, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

Особенности ведения научной дискуссии

Правила ведения научного диалога несколько отличаются от светской или деловой беседы. Вот каких рекомендаций стоит придерживаться в данном случае:

• Прежде чем включиться в научную дискуссию, подумайте, действительно ли вам есть что сказать. Нет смысла повторять общеизвестные факты.
• Высказывайтесь только по существу. Не пытайтесь повысить конкурентоспособность своей гипотезы, задевая личность оппонента или опровергая его мнение.
• Высказывайтесь конструктивно. В идеале каждое высказывание должно быть подкреплено реальными примерами или ссылками на работы авторитетных исследователей.

Как победить в словесной «борьбе»

Одним из самых авторитетных изданий о правилах диалога в русском языке является книга Поварнина «Спор. О теории и практике спора» (1918 года выпуска). В ней содержатся такие рекомендации для тех, кто хочет выйти из спора победителем:

В споре нужно быть инициативным (особенно, если именно вы задаете тему беседы)

Важно уметь заставить собеседника вести полемику по вашему сценарию. Не обороняйтесь, а наступайте

Вместо того, чтобы пассивно отвечать на вопросы собеседника, задавайте вопросы сами, заставив его обороняться. Не позволяйте оппоненту уклоняться от доказательств. Каждая мысль должна быть аргументирована, чего можно добиться при помощи критики. Сконцентрируйте свою активность на самых слабых звеньях в системе аргументов оппонента. Для опровержения аргументов противника используйте его же приемы. Их можно выявить в процессе диалога. Используйте эффект неожиданности. Например, приберегите самые важные и неожиданные аргументы к концу спора. Берите слово в конце спора. Выслушав аргументы оппонента, вы лучше сформулируете речь.

Структура

Диалог — это взаимная коммуникация, смысл которой состоит в поочередных репликах собеседников. Изучение правил построения диалога стоит начать с анализа его структуры, которая приведена в таблице.

Этап	Составляющие
Начало разговора	— Приветствие. — Уточнение целесообразности беседы (например: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»). — Неофициальный диалог (установление контакта путем разговоров на отвлеченные темы, не касающиеся основного предмета спора). — Озвучивание цели разговора
Развитие темы	— Речь говорящего. — Ответная реакция собеседника
Завершение разговора	— Подведение итогов. — Заключительные фразы, сигнализирующие об окончании диалога. — Прощание

Инструменты делового общения

Самым главным инструментом коммуникации является человеческий язык. В рамках деловых отношениях для взаимодействия используется официально-деловой стиль речи. Он отличается нормированностью, регламентированностью, нейтральным тоном изложения, логичностью, краткостью и однозначностью. Также существует набор невербальных средств, которые в большей мере сопровождают деловые или дружеские связи. Взаимные отношения поддерживаются при помощи мимики, жестов, положения тела в пространстве, визуального контакта и т.п. Еще одним инструментом деловых коммуникаций являются документы. В них информация фиксируется на материальном носителе и позволяет юридически закрепить взаимоотношения и договоренности.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

• обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
• обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
• разбор проблемы (1-2 мин);
• подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы