Средства коммуникации

Эффективная коммуникация с клиентом: контроль процесса

Там, где присутствует взаимоотношение двух лиц, обязательно есть место для психологии. Но, мы хотим дать вам знания не в толстых психологических томах, а в одном тренинге. Ведь здесь мы собрали лучшие способы коммуникации с клиентами для реализации плодотворной коммуникации, которые легко усваиваются и запоминаются на долгие годы.

Вам нужно быть хорошим собеседником, но
не терять контроль

Для этого вы должны настроить свое внимание особым образом

Ни в коем случае не давайте клиенту
возможность переходить на темы, которые повествуют о личной жизни клиента. Это
самая вредная линия, от которой следует моментально переключаться, иначе она
просто собьет вас с толку. Имейте в виду, ваше время — это деньги.

А для тех случаев, когда собеседник «нем как рыба» и из него трудно вытянуть важные сведения – поймите его и не будьте навязчивым человеком. Задайте контрольные вопросы, установите каналы коммуникации с покупателем нейтральный и попробуйте подстроиться и попрощайтесь. Вы не должны быть надоедливы  – подстраивайтесь.

Применяйте самые результативные аргументы.
Забудьте о сухости и научными знаниями о товаре. Ваш собеседник может не понять
вас. 

Психология общения с наглыми людьми

В жизни нам встречаются разные люди, и мы должны быть готовы к любому общению. Часто на нашем жизненном пути встречаются наглецы – это люди, которые бессовестно и нагло ведут себя ради достижения собственной цели и выгоды. Они не считаются ни с чьим мнением, не заботятся о чувствах других людей и считают, что они всегда правы.

С наглыми людьми можно вести себя по-разному. Например, отвечать хамством на хамство, игнорировать, вестись на манипуляцию, ставить на место. Все зависит от ситуации и того, кто перед вами. Нахамить начальнику будет чревато, к примеру.

1. Первое, что вам нужно сделать, это не бояться говорить «нет». Нужно проявить жесткость и не вестись ни на какие уговоры и манипуляции. Если не понимает отказа, начинайте игнорировать.
2. Постарайтесь не опускаться до уровня наглеца, как бы сильно вам не хотелось нагрубить. Так вы будете вовлечены в его грязную игру и вряд ли сможете словесно победить прирожденного хама.
3. Основная цель наглеца – это вывести вас из равновесия, заставить поступить так, как нужно ему. Поэтому постарайтесь сохранять терпение и спокойствие. Доведите его до сумасшествия своим спокойствием и пусть идет ищет другую жертву.
4. Никогда и никому не позволяйте нарушать ваши личные границы и лезть не в свое дело. Вы имеете полное право защищать свое личное пространство.

Вы должны понимать, что все методы эффективного общения строятся на понимании себя и собеседника. Вы должны научиться разбираться в людях, понимать, с кем имеете дело. В любом случае, уважение, принятие и осознание ценности каждого человека – основа успешного общения.

Определение понятия

Профессиональные коммуникации представляют собой взаимодействие, осуществляемое в сфере официальных отношений. Их основной целью является достижение намеченных результатов, решение поставленных задач, а также оптимизация определенной деятельности. При этом каждый из участников профессиональных коммуникаций обладает своим статусом, являясь начальником, подчиненным, коллегой или партнером.

В тех случаях, когда между собой общаются люди, находящиеся на различных уровнях карьерной лестницы (исполнитель и руководитель), можно говорить о субординационных коммуникациях. Ведь здесь явно просматривается вертикаль отношений. При осуществлении взаимодействия, основанного на принципе равного сотрудничества, можно говорить о горизонтальных коммуникациях.

Виды коммуникаций

У маркетологов богатый арсенал средств маркетинговой коммуникации. Традиционно они разделяются на ATL (Above the line – над чертой) и BTL (Bellow the line – под чертой). Но развитие технологий привело к появлению еще одной группы инструментов – TTL (Total the line – посередине).

Эту таблицу Вы тоже наверняка окинули взглядом и поскорее пропустили. Поэтому, чтобы упростить Вам задачу и сделать приятно, мы объединили инструменты в группы по конкретным задачам продвижения:

• Традиционные инструменты для стимулирования продаж – запуск рекламы, хоть и выборочно, но довольно массово;
• Персональные коммуникации – создание уникального предложение с учетом поведения и предпочтений потребителей;
• Формирование имиджа и репутации – действия, обычно не приносящие деньги, но дающие хороший залог на будущее.

Виды коммуникаций

Принципы действия коммуникации в продажах обусловлены несколькими тонкостями и хитростями, которые помогут избавиться от проблем в данном вопросе. Разновидности коммуникации внутри одной компании:

1. Горизонтальная
   — взаимосвязь равных коллег;
2. Вертикальная
   — общение между лидером и единицей коллектива;
3. Невербальная
   —  с использованием жестов и мимики.
4. Вербальная—
   передача данных осуществляется с помощью слов.

Инструменты
коммуникации с клиентами – документы, ТСО и речь.

В каждой организации действует два вида коммуникации:  неформальная и формальная. Под неформальным общением имеются в виду слухи. Они необходимы руководителю для внедрения инноваций. Так, начальство может узнать, что думает о возможном изменении коллектив и внесет соответствующие изменения.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные. К горизонтальным

относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные

коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.

Диагональные

коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.

Виды коммуникаций с клиентами

Чтобы установить взаимный контакт с заказчиком, менеджер должен производить на него благоприятное впечатление, которое поможет сформировать позитивную дальнейшую работу.

Этапы коммуникации с клиентом:

• за первые 12 секунд устанавливается впечатление;
• метасообщение (невербальная информация);
• обозначение ценностных качеств личности собеседника.

В нашем тренинге общения и коммуникации, разбираются подробно методики и техники ведения диалогов. Ниже несколько важных тезисов приведем с обучения. Сотрудники компаний должны соблюдать следующие правила общения с клиентом, которые приведут к отличному результату:

1. Будьте «заводилой». Не бойтесь
сделать первые шаги – позвольте собеседнику разговориться, поделитесь
информацией и помощью. Используя дружелюбие, вы создадите приятную и
комфортабельную атмосферу.

2. Приготовьтесь к любым последствиям разговоры.
Вам следует источать позитив, но помните, что клиент может просто отказаться от
услуг.

3.Не забывайте о том, что первое общение клиента подразумевает возможный негатив и даже враждебность. Ведь они привыкли к бездушным продавцам, которые хотят «пропихнуть» свой товар. Заслужите доверие покупателя. Будьте симпатичны ему, он должен вам импонировать как к личности.

4. Будьте отзывчивым слушателем, чувствуйте его потребности и рассказывайте о себе и личном мнении в данном деле. Клиент должен понимать, что ведет общение не с роботом, а с таким же человеком как он.

5.Контролируйте свою речь, воспринимайте только необходимую информацию. Избегайте преждевременных оценок слов покупателя, дайте всегда высказаться собеседнику и свою мысль формулируйте кратко и четко.

Виды маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации – это процесс трансляции различной информации о предлагаемом товаре для целевой аудитории. Сущность и виды коммуникаций маркетингового характера – это своего рода концепция предприятия, в соответствии  с которой компания основательно продумывает и направляет работу всех своих каналов коммуникаций для создания четкого, последовательного и привлекательного представления о такой компании и ее предлагаемой продукции.

С помощью маркетинговых коммуникаций фирма может дать верную информацию потенциальным потребителям о своей продукции, услугах и определенных условиях реализации; убедить перспективного покупателя отдать предпочтение маркам, товарам именно данной фирмы и совершать покупки в конкретных магазинах; принудить покупателя к действиям, т.е. придать направленности вниманию покупателя в сторону тех товаров и услуг, которые предлагаются рынком сегодня; придать направленности действиям потребителя (применить ограниченные денежные средства на определенный товар или услугу данной фирмы).

Маркетинговые коммуникации можно разделить на два основных вида: прямые и с участием посредников коммуникации. Под прямыми подразумевают общение двух и более субъектов с целью обсуждения, ознакомления и продвижения продукции или идей. При личных продажах эффективность таких коммуникаций зависит только от желания и навыков продавца. Продавец в процессе коммуникации может наблюдать за реакцией потенциального покупателя и корректировать коммуникативную тактику.

Коммуникации с участием посредников имеют ряд особенностей и недостатков. К недостаткам можно отнести отсутствие возможности подстройки под конкретного потенциального клиента, воспринимаемая информация о товаре или услугах зависит непосредственно от отношения целевой аудитории к передатчику такой информации, уровня доверия к нему, основной существенный объем информации клиент получает еще до начала планирования или совершения покупки. К достоинствам можно отнести воздействие на клиента абсолютно всей информации, которая воспринимается ним; «заполнение» свободных мест в памяти клиента рекламируемым брендом. Одной из целей коммуникаций через посредника является снабжение клиентов необходимым количеством аргументов для развития и формирования у него предпочтения определенного бренда.

Маркетинговые коммуникации в широком своем проявлении бывают следующих видов: реклама, заключающаяся в любой форме неличного продвижения товаров, услуг, идей; создание благоприятного социального мнения о компании и производимой продукции (паблисити); директ-маркетинг – прямые коммуникации; комплексное продвижение товаров на рынок и способствование продажам (ярмарки, обучение продавцов и др.).

В нынешний набор маркетинговых коммуникаций еще входят брендинг и бренды. Бренд – это определенный образ, всплывающий в сознании в качестве реакции на товарную марку или знак. Это своеобразное обещание производителя через товар регулярно предоставлять потребителям определенный набор услуг, свойств, качеств и ценностей. Производитель с помощью бренда гарантирует качество производимого товара, свободу потребителей от необходимости контроля над качеством и своеобразная подсказка, какую из конкурирующей между собой продукции можно без сомнений выбрать. Бренд обозначает, что даже при условии приблизительно равных потребительских свойств будут покупать больше ту продукцию, к бренду которой будет больше приверженцев.

Удовлетворение потребностей человека в процессе коммуникации

Основной причиной, по которой все мы нуждаемся в коммуникации, являются социальные потребности индивида или группы. Человек вступает в процесс общения в целях удовлетворения своих насущных нужд. Следовательно, приведенные выше цели коммуникации служат для удовлетворения основных потребностей человека. Среди них выделяются следующие:

• выживание;
• личные потребности;
• сотрудничество с другими;
• поддержание отношений;
• убеждение кого-либо думать или действовать определенным образом;
• объединение организаций и обществ в единое целое;
• осуществление власти над людьми (в частности, пропаганда);
• проявление воображения и творческой натуры;
• осознание окружающего мира и нашего опыта в нем (что мы думаем о себе, во что верим, как относимся к другим, что является истинным).

3 Средства коммуникации

3.1 Введение

Существует много способов передачи сообщения Вашей аудитории . Вы должны решить вопрос о выборе подходящих средств ( или каналов ), а также о применении либо только одного средства, либо сразу нескольких . В качест­ве упражнения давайте вкратце рассмотрим проблему коммуникации, встав­шую перед правительственным агентством, занимающимся просвещением в области здравоохранения ( Health Education Authority, НЕА ). Как пишет Крис Бейкер в книге » Рекламная деятельность 8″ ( см . приведенный список литера­туры в конце книги ), в середине 1980- х годов СПИД рассматривался Бри­танским правительством как одна из самых больших опасностей для здоро­вья нации . После использования в качестве средства коммуникации телевидения и распространения информационных листков для оповещения населения о серьезности угрозы СПИДа были поставлены новые цели . Пропаганда была нацелена на 16-34- летних, имеющих половые связи с двумя и большим числом партнеров, для того, чтобы ( а ) предупредить их о риске за­ражения вирусом СПИДа, ( б ) рекламировать презерватив как основное пре­дохранительное средство и ( в ) ослабить предубеждение против применения презервативов .

Какие средства коммуникации следует использовать службе НЕА для передачи своих сообщений? Кратко запишите свои соображения на этот счет .

Как показывает этот пример из книги «Рекламная деятельность 8», были использованы следующие средства коммуникации:

• телевидение
• радио
• плакаты в метро и на дорогах
• кино
• женские журналы
• журналы для мужчин.

Эти же средства служба применила также для информирования людей, относящихся к группам влияния, — учителей, членов молодых семей, врачей и медсестер. В период с осени 1988 г. по декабрь 1993 г. все эти средства использовались в пропагандистской кампании, которая достигла опреде­ленных успехов в изменении поведения молодых людей. В результате, как сообщает в своей книге Бейкер, Великобритания числится среди стран с низкими темпами распространения СПИДа.

ЗАДАНИЕ 5 ОЦЕНКА ВАШИХ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ

Имея тщательно составленное сообщение для иелевой аудитории, Вы должны задуматься о наиболее подходящих каналах его передачи . Какие средства для коммуникации используются в Вашей организаиии? Используется одно или несколько средств? Действительно ли выбор средства является непростым, если имеются альтернативы? Используют ли организаиии Вашего профиля такие же средства? Почему? Кратко запишите ответы .

При общении с коллегами Вы можете использовать самые различные средства: от записки и электронной почты до записи сообщения на автоответчик . Какими из них Вы пользуетесь? Чем эти средства отличаются от средств, используемых Вашей организацией для внешних контактов?

Обдумывая ответы на эти вопросы, Вы должны иметь в виду, что выбор подходящих средств является решающим моментом в Вашем плане коммуни­кации. Эти средства коммуникации подразделяются на безличные (Раздел 3.2), когда сообщение идет через средства массовой информации (телевиде­ние, радио и т. д.), и личные (Раздел 3.3), когда сообщение нацелено на оп­ределенных людей или определенные организации с использованием более персонализированного подхода, например, телефонного звонка от продавца товара или услуг. На практике большинство организаций использует не ка­кое-то одно средство, а старается выбрать оптимальный комплекс средств коммуникации. Список различных средств коммуникации приведен в табл. 3.

ТАБЛИЦА 3Средства коммуникации

Средства

Тип

Функции коммуникации

Еще со времен Аристотеля мыслители отмечали, что процесс коммуникации может проявляться по-разному. От внутренних и внешних условий окружающей среды, декларируемых и истинных целей сторон, количества участников, стратегий и средств исполнения и пр. зависит его сущность. Функции коммуникации следует определять, учитывая влияние на нее многочисленных факторов. В реальном процессе передачи сообщений, даже в одном коммуникативном акте, порой сочетаются несколько функций. При этом одна или две из них являются определяющими, основными. Также можно говорить о функциях данной коммуникации в целом, то есть о том, какова ее роль в жизни и деятельности общества и человека.

Как правило, функции коммуникации выделяют лишь в целях научно-прикладного или научно-исследовательского анализа. К примеру, это необходимо для консультационной деятельности. Модель взаимодействия можно построить, определив, какая из функций является основной, а какие — второстепенными.

Нравственные нормы профессиональных коммуникаций

Каждый из участников делового общения должен обладать:

1. Честностью. Имея такую черту характера, люди воздерживаются от лживых поступков и обмана. Однако даже тем, кто считает честность непреложной нормой делового поведения, порой все же приходится лгать. В этом случае людям приходится делать выбор между не удовлетворяющими их альтернативами. Однако говорить правду нужно всегда. Ложь оправдана лишь при выборе из двух зол меньшего, когда того требуют обстоятельства.
2. Порядочностью. Данная характеристика, присущая человеку, находит свое выражение в единстве его действий и убеждений. Порядочное поведение является полной противоположностью двуличию и лицемерию. Такой человек всегда выполнит то, что обещал. Например, сотрудник обязательно поможет своему коллеге при выполнении служебного задания. Это произойдет даже тогда, когда сделать это ему не так уж и просто, но он дал обещание.
3. Справедливостью. Данная черта характера предполагает отсутствие предвзятости и объективность в оценке других людей и их поступков.
4. Ответственностью. Данная черта участника деловых отношений проявляется в том, насколько он отвечает за свои слова, соблюдает моральные нормы и выполняет взятые на себя обязательства.