Работа с возражениями в продажах

Разновидности возражений

Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.

Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.

Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.

Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант

Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.

Интересно: С чего начать саморазвитие и самосовершенствование: 4 простых шага, идеи

Примеры возможных ответов

Напоследок, примеры общих возражений клиентов и варианты ответов:

Клиент: «Я вам перезвоню». Вы: «Когда люди так говорят, чаще всего у них нет времени или им не интересен (не нужен, не важен) продукт (товар, услуга)

Мне важно понимать ваш настрой». Человек увидит вашу искренность и ответит вам тем же

Клиент: «Мне нужно подумать». Вы: «Я полностью согласен с вами, подумать нужно. А что из моего рассказа показалось вам интересным?» Это поможет разговорить собеседника и продолжив беседу, рассказать о преимуществах.

В конце разговора, если продажа не состоялась, необходимо обязательно назначить дату следующей встречи или звонка. При этом общая фраза «Я сам вам перезвоню» или «Я подумаю» не принимается. Нужно назначить конкретное время: «Когда вам удобно будет встретиться (позвонить вам)? В понедельник или во вторник?», «С 10 до 12 или с 14 до 16?».

То есть предоставить покупателю возможность выбрать не из вариантов «встречаться — не встречаться» или «звонить — не звонить», а из конкретных вариантов времени и даты встречи. Он считает, что сам делает этот выбор, на самом же деле вы его к этому плавно подтолкнули.

Видео:25 техник работы с возражениями в активных продажах

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть

При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Работа с возражениями в продажах: формируем потребности клиента по СПИН

На тренингах Московской Академии Продаж вы можете научиться отличной технологии ведения клиента- “СПИН”. Эта технология позволяет сформировать основные потребности клиента и применить их для заключения сделки. Существует несколько шагов в применении СПИН:

Шаг 1. «формируем потребность»

Здесь применяются ситуационные и проблемные вопросы. Для группы вопросов характерно распознание мотивации относительно того, что именно хочет клиент, на каких условиях он собирается работать. Проблемные вопросы необходимы для того, чтобы узнать, особенные пожелания и скрытые мотивы. В итоге человек понимает,что у него не все отлично в его ситуации и эти вопросы позволяют увидеть это.

Шаг 2 «Оценивание»

Продавец задает ситуационные вопросы клиенту. Для этих вопросов характерно узнать качество, цену, престиж продукта с целью применить эти знания для эффективной продажи. Здесь возможно применить и извлекающие вопросы. Они заставляют думать покупателя в нужном для менеджера направлении. Пример вопроса: “Как вы считаете, сколько денег потеряет ваша компания, если вы не модернизируете производство сейчас?”

Шаг 3 «Разрешение сомнений»

Под этой стадией называют ключевую стадию для менеджера. Вопросы, задаваемые на стадии «Оценка» создана для того, чтобы заставить клиента нервничать.  Только в таком состоянии он расскажет, что ему нужно. Только сильно не пугайте и не давите на клиента. Разрешение сомнений – техника, ориентированная на то, чтобы человек «излечился» от проблем, не дающих ему покоя. Далее задаете направляющие вопросы.

Шаг 4 «Принятие решения»

Главное – вовремя остановиться и замолчать. Клиент не должен чувствовать давления над собой.  Пусть клиент усвоит вашу информацию. Если вы все сделали по шагам Спин, он начнет сам себя убеждать.

Шаг 5 «Внедрение»

На этом шаге запускается процесс продажи или допродажи новому клиенту, который что-то уже оплатил. Не упускайте клиента, даже если он не высказывал потребности в новой покупке вашего товара или услуги. Сами позвоните, напишите, встретьтесь и формируйте его потребности. Именно в этом суть техники СПИН.

Когда мы внедрили соблюдение технологии СПИН для фармацевтов(продавцы в аптеке) в одной из самых известных в России из аптечных сетей(более 90 городов) продажи фармацевтических и лекарственных препаратов взлетели через 3 месяца на 234% по всей Сети. Они выполнили годовой план прироста с нами за 3 месяца! Директор по развитию 20 минут нашим сотрудникам пожимал руки в знак похвалы! А всего лишь надо было увидеть, как мы  проводим тренинг работа с возражениями в продажах   для сотрудников и внедрить технологию СПИН.

Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете

Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента

То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Работа с возражениями – книга

Правила работы с возражениями формировались на практике долгое время, рынок постоянно меняется и что-то продолжает эффективно работать, другие методы перестают приносить успех. «Работа с возражениями и сопротивлениями» Моисеев А.А., Завьялова Ж.В. – это книга-тренинг будет полезна как для психологов, так и для менеджеров, продавцов, бизнес-тренеров и фасилитаторов. Полезные вещи, рассматриваемые в данном произведении:

• снятие сопротивления и формирование доверия при первичном контакте с потенциальным клиентом;
• все о потребностях клиента, осознаваемых и тех, что он сам от себя скрывает;
• ролевые игры на работу с возражениями.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества

Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации

Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника. На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании

На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.Цена слишком высокая

Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов

Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

• Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?

• Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?

• Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?

• Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

• Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?

• Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

Да, наши товары действительно дороже

Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.. Я свяжусь с вами позже

Я свяжусь с вами позже

• Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?

• Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?

• Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

• Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.

• К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

Работа с несогласием клиентов в продажах

Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.

Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:

1. Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
2. Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
3. Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
4. Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
5. Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
6. Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
7. Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.

Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.