В чем суть активного слушания

Эмпатия

​Эмпатия — понимание чувств других людей и готовность оказать эмоциональную поддержку. Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию, способность воспринимать внутренний мир другого точно с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков.

Как будто становишься этим другим, но вовлекаешся в его состояние не полностью, а оставаясь и собой также: именно это дает возможность в эмпатии сохранять разумность.

Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми (педагоги, психологи, психотерапевты, руководители, продавцы, менеджеры персонала и проч.).

Эмпатия​ связана с эмоциональностью не напрямую: есть люди с развитой эмпатией, но вовсе не эмоциональные. При этом, развитие эмпатии имеет обычным следствием развитие и эмоциональности. Эмпатия дает больше поводов для чувств и эмоций — отсюда и большая эмоциональность. К тому же, тонко чувствующий, эмпатичный человек чаще удостаивается звания «эмоциональный», хотя на самом деле он просто тонко чувствующий и отзывчивый, а не эмоциональный.

Примеры эмпатического слушания:

1. Взгляд только на собеседника. Нельзя ковыряться в разных окружающих деталях (ковыряться в ногтях, мыть посуду…).

2. На лице искренняя заинтересованность.

3. Кивание головой.

4. Больше молчать, больше слушать.

5. Местами  вставлять благосклонные фразы и вопросы: «Что ты почувствовала? Ты расстроилась…? Тебе было тяжело это слышать?  Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! Ты такая молодец! Ты здорово справилась с этим делом» — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.

6. Если надо прикоснуться к руке или приобнять в нужный момент времени.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

• регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
• искренне выражать свои чувства;
• проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
• отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

оНВЕЛС РПСДМН ЯКСЬЮРЭ ДЕРЕИ

дНЬЙНКЭМХЙХ МЕОНЯПЕДЯРБЕММШ Х МЕ Б ЯНЯРНЪМХХ НРКНФХРЭ НАЫЕМХЕ ДН СДНАМНЦН ЛНЛЕМРЮ. еЯКХ Я ЯСОПСЦНЛ МЮЯСЫМШЕ ОПНАКЕЛШ БШ ЛНФЕРЕ НАЯСДХРЭ, ЙНЦДЮ БЮЛ СДНАМН, МЮОПХЛЕП, ГЮ СФХМНЛ, Я ЛЮКШЬНЛ ЩРНР МНЛЕП МЕ ОПНИДЕР. гЮВЮЯРСЧ ПНДХРЕКХ, ГЮЯРХЦМСРШЕ БПЮЯОКНУ, ОПНЯРН МЕ Б ЯНЯРНЪМХХ БШЯКСЬЮРЭ ЕЦН БМХЛЮРЕКЭМН. пЕАЕМЙЮ ХКХ ОПНЯЪР ГЮЛНКВЮРЭ, ХКХ ПЕЮЦХПСЧР МЮ МЕЦН ЙЮЙ МЮ ТНМНБШИ ЬСЛ, ХГПЕДЙЮ БЯРЮБКЪЪ ПЕОКХЙХ БПНДЕ «ДЮ ВРН РШ ЦНБНПХЬЭ!»

б ЯЮЛНЛ ДЕКЕ, ФЕКЮМХЕ ОНДЕКХРЭЯЪ ХДЕР НР ЩЛНЖХИ. яРХУКХ ЩЛНЖХХ – ОПНОЮКН МЮЛЕПЕМХЕ НАЫЮРЭЯЪ, Х БШ СФЕ МЕ СГМЮЕРЕ, ВРН РЮЙНЦН БЮФМНЦН ЯКСВХКНЯЭ Я ПЕАЕМЙНЛ, ВРН ОНПЮГХКН ЕЦН БННАПЮФЕМХЕ. пЮГСЛЕЕРЯЪ, ЩРН МЕ ГМЮВХР, ВРН Б КЧАНИ ЛНЛЕМР МЮДН БЯЕ АПНЯЮРЭ Х ЯКСЬЮРЭ ПЕАЕМЙЮ ОН ОЕПБНЛС РПЕАНБЮМХЧ, ХМНЦДЮ БШ ДЕИЯРБХРЕКЭМН МЕ ЛНФЕРЕ ЩРН ЯДЕКЮРЭ. йНЦДЮ РЮЙЮЪ ЯХРСЮЖХЪ ЯЙКЮДШБЮЕРЯЪ БПЕЛЪ НР БПЕЛЕМХ, ЩРН ЕЫЕ МЕ РПЮЦЕДХЪ; ХДЕЮКЭМШУ ПНДХРЕКЕИ МЕ ЯСЫЕЯРБСЕР. нДМЮЙН ЕЯКХ ДХЮКНЦ Я ПЕАЕМЙНЛ ПЮГ ГЮ ПЮГНЛ НРЙКЮДШБЮЕРЯЪ, БНГМХЙЮЕР ОПХБШВМЮЪ ЯУЕЛЮ ОНБЕДЕМХЪ: МЕР ЯЛШЯКЮ ОШРЮРЭЯЪ ДНЯРСВЮРЭЯЪ ДН ПНДХРЕКЕИ, ХЛ МЕ БЮФМШ, МЕ ХМРЕПЕЯМШ ЛНХ ОЕПЕФХБЮМХЪ.

Примечания

1. ↑ 12Роджерс, К. Р. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered framework // Psychology: A study of a science. Volume III: Formulations of the Person and the Social Contects / под. ред. Sigmund Koch. — Нью-Йорк: McGraw-Hill Book Company, 1959. — Т. 3.
2. John L. Coulehan, Marian L. Block. The Medical Interview: Mastering Skills for Clinical Practice. — 5е издание. — Филадельфия: F. A. Davis Company, 2005. — 409 с. — ISBN 080361246X, ISBN 978-0803612464.
3. Диагностика эмпатических способностей В. Бойко
4. ↑ 1234 Управление персоналом » Словарь » Эмпатия (рус.) (html). Пси-фактор. Проверено 1 апреля 2011. Архивировано 5 февраля 2012 года.
5. Ягнюк, Константин Владимирович. Природа эмпатии и её роль в психотерапии (рус.) (html). Русский Гуманитарный Интернет-Университет (1995). Проверено 1 апреля 2011. Архивировано 5 февраля 2012 года.
6. Моран, Дэниел Киз. Последний танцор = The Last Dancer. — АСТ, Ермак, 2004. — 640 с. — (Фантастический боевик). — 10 000 экз. — ISBN 5-93556-416-5.
7. Азаро, Кэтрин. Инверсия Праймери. Укротить молнию = Primary Inversion. Catch the Lightning. — Армада, Альфа-книга, 2003. — 720 с. — (Золотая библиотека фантастики). — 8000 экз. — ISBN 5-17-018795-5, ISBN 5-9577-0038-X.
8. Дефуа Н. Влияние медитативного тренинга на уровень и каналы эмпатии. Влияние МТ на психофизиологические особенности человека. Исследование проявления эмпатии в зависимости от ФМас — LAP LAMBERT Academic Publishing, 2014 — ISBN 978-3-659-52776-0, ISBN 3659527769
9. Елеференко И.О. Подготовка специалистов социометрических профессий с учётом рациональности эмпатии (рус.) (html). Журнал «Фундаментальные исследования». Проверено 1 апреля 2011. Архивировано 5 февраля 2012 года.
10. Фрейд З. Остроумие и его отношение к бессознательному = Der Witz und seine Beziehung zum Unbewußten. — Азбука-классика, 2006. — 288 с. — (Азбука-классика). — 15 000 экз. — ISBN 978-5-352-02127-9, ISBN 5-352-01541-6.
11. Гиппенрейтер, Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? — 5 изданий. — Москва: АСТ, с 1994 по 2008 год. — 240 с. — общий тираж более 100 000 экз. — ISBN 978-5-271-15458-4.
12. Giacomo Rizzolatti et al. (1996) Premotor cortex and the recognition of motor actions , Cognitive Brain Research 3 131—141
13. Preston, S. D., & de Waal, F.B.M. (2002) Empathy: Its ultimate and proximate bases. Behavioral and Brain Sciences, 25, 1-72.
14. Decety, J. (2002). Naturaliser l’empathie . L’Encéphale, 28, 9-20.
15. Decety, J., & Jackson, P.L. (2004). The functional architecture of human empathy. Behavioral and Cognitive Neuroscience Reviews, 3, 71-100.
16. Gallese, V., & Goldman, A.I. (1998). Mirror neurons and the simulation theory. Trends in Cognitive Sciences, 2, 493—501.
17. Gallese, V. (2001). The «Shared Manifold» hypothesis: from mirror neurons to empathy. Journal of Consciousness Studies, 8, 33-50
18. Baron-Cohen S., & Wheelwright S. (2004). The Empathy Quotient: An investigation of adults with Asperger syndrome or high functioning autism, and normal sex differences. Journal of Autism and Developmental Disorders, 34, 163—175.
19. Уровень сопереживания. Опросник..
20. Kosonogov V. (2014). The psychometric properties of the Russian version of the Empathy Quotient. Psychology in Russia: State of the Art, 7 (1), 96-104.

Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

Умение слушать

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ — ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отме­чал французский мыслитель Лабрюйер: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые:

слушание — 40% рабочего времени;

говорение — 35%;

чтение-16%;

письмо-9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое — инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают уси­лий по развитию навыка эффективного слушания

Отсюда у некото­рых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной ин­формации, чувство раздражения. Умение слушать — это:

Умение слушать — это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­ тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

— эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы;

-умение слушать как способ «приятия» собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете;

• ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

• активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности;

— умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка

эмоций («рассказанная беда — уже полбеды») и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание;

— демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. «Я вас слушаю». М., 1984).

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное вни­мание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на са­мом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Одна­ко практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они бы­стро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы мо­дифицировать свои высказывания.

Приемы активного слушания

• «Как вы относитесь к…»
• «Что вы планируете предпринять, если…»
• «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

• «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
• «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
• «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
• «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
• «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

• «То есть, другими словами…»
• «Итак, вы считаете важным…»
• «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

«Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
«Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению

Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

• «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
• «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
• «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
• «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

• «Вы только что сказали, что…»
• «Давайте вернемся к вашим словам…»
• «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности

«Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

• «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
• «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Что такое активное слушание

Под активным слушанием Ю. Гиппенрейтер понимает различные приемы, которые помогают взрослым лучше понимать ребенка и показывать ему свою заинтересованность.

Активное слушание предполагает восприятие в полном объеме информации, которую хочет передать собеседник. С автором не поспоришь. Недопонимание — это и в самом деле проблема, ведь нередко мы слышим совсем не то, что имел в виду наш собеседник, и это может приводить к печальным последствиям: недоразумениям, обидам, а в перспективе — к серьезным конфликтам, отчужденности.

Классическим примером такого недопонимания служит «эффект невидимки»; впервые он описан английским прозаиком Г. Честертоном в рассказе «Невидимка». Несколько человек, наблюдавших за домом по просьбе детектива, сказали, что туда никто не входил. Однако же внутри обнаружен труп человека, который только перед этим был жив. Все в недоумении: кто же совершил преступление? Главный герой догадывается, что все наблюдатели, отвечая на вопрос, не входил ли кто-нибудь в дом, на самом деле имели в виду вопрос: «Не входил ли кто-нибудь подозрительный?». В действительности в здании вошел почтальон, но о нем никто не упомянул, так как наблюдатели неточно поняли вопрос.