Лояльный — это ценное качество при приеме на работу

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто

Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает

Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее здесь.

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Лояльность клиента

Этот показатель отражает эффективность деятельности предприятия. Лояльный клиент не только охотно покупает фирменный товар, но и рекламирует его среди знакомых. Потребительская лояльность обладает рядом признаков:

• обращение за товаром носит не разовый, а повторяющийся характер;
• покупки совершаются чаще, чем в среднем по целевому сектору;
• лояльный клиент принимает активное участие в конкурсах и акциях;
• он не смотрит на цену и готов даже переплатить.

Виды лояльности клиентов

Специалисты по маркетингу подразделяют всех потребителей по этому показателю на 4 типа:

1. Лояльность истинная. Деятельность фирмы, ее товары вызывают положительный эмоциональный отклик у клиентов. Система лояльности предприятия работает успешно.
2. Лояльность латентная. Положительные эмоции не побуждают совершать повторные покупки.
3. Лояльность ложная. Повторная купля товара фирмы, если она есть, происходит из-за объективных обстоятельств, а не из-за симпатий.
4. Лояльность отсутствующая. Полное пренебрежение товарами компании. Нет покупок и желания.

Стадии лояльности клиентов

Благожелательными покупателями становятся, пройдя определенные стадии. Преданность клиентов можно разбить на следующие этапы:

1. Потенциальный клиент. Это предварительная стадия перед совершением покупки. Основная задача для фирмы – обеспечить покупателю «легкий вход». Он должен захотеть купить.
2. Новый клиент (случайный покупатель). Акт купли состоялся. Необходимо заинтересовать человека сделать повторную покупку. Главное – произвести положительное впечатление быстрым и легким процессом купли.
3. Покупатель. Лояльность начинает формироваться. Закрепить ее можно постоянным улучшением процесса обслуживания клиентов. Что такое лояльность человека, сделавшего пару покупок? Это нестабильное эмоциональное состояние. Еще сохраняется угроза ухода к конкурентам.
4. Постоянный клиент. Установление персональных отношений продавец-покупатель сможет усилить эмоциональную лояльность.
5. Лояльный клиент. Это верный и надежный покупатель товаров компании.

Как оценить лояльность клиентов?

Существует несколько методик для оценки этой категории. Самая простая из них содержит 3 стадии:

1. Опрос клиентов. Вопрос должен подразумевать ответ в виде цифровой оценки по рекомендации товара другим людям. Спрашивать можно разными способами: по телефону, анкетированием, интервью, СМС и так далее.
2. Определить NPS. Каждая система лояльности клиентов имеет свой индекс, показывающий благожелательность пользователей. На основании опроса формируются 3 группы покупателей (приверженцы (9-10 баллов в ответах), нейтралы (7-8), критикующие (0-6). Путем несложных математических расчетов определяется индекс лояльности (NPS).
3. Оценить полученный результат. Что это такое лояльность с отрицательным значением индекса? Она свидетельствует о преобладании критиков компании. Полученные данные помогают скорректировать работу с клиентами.

Как повысить лояльность клиента?

Для этого разработаны специальные программы. Они направлены на повышение лояльности клиентов. Существует несколько популярных программ:

1. Дисконтная. Дисконт на карте может предоставлять поощрительные услуги в виде снижения или полного отсутствия цены на определенный товар.
2. Бонусная. Разработано много видов бонусов за частоту и сумму сделанных покупок.
3. Накопительная. Специальные подарки накапливается на счете или чеках.
4. Кэшбэк. Клиенту обеспечен возврат части цены товара после покупки.
5. Партнерская. Привлекаются к сотрудничеству смежные фирмы-поставщики товаров и услуг.

https://youtube.com/watch?v=s7newDuY8QE

Лояльность клиентов – книги

Рекомендуется к прочтению по данной теме следующая литература:

1. «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё» Д. Гитомер. Даются стратегии, при помощи которых можно произвести благоприятное впечатление на покупателей.
2. «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов» И. Имшинецкая. Автор описывает, как, не снижая цены, можно 39-тью способами увеличить лояльность потребителей.
3. «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлл. Автор, обладающий богатым опытом автодилера, рассказывает, как создать систему заботы о своих клиентах.

Программы лояльности клиентов

Сейчас активно развивается направление целенаправленного внедрения специальных программ лояльности для активных клиентов. Кроме того, на повышение лояльности клиентов направлены и пакетные предложения, не являющиеся программами лояльности в чистом виде. Для своих клиентов компании также организуют специальные возможности, позволяющие приобретать продукцию и пользоваться услугами компании с большим удобством и расширяющие возможности покупателей за счет дополнительных услуг.

Проблема лояльности клиентов весьма остро стоит в любом бизнесе, что обусловлено высокой конкуренцией, ее интенсификацией, насыщенностью рынка, многообразием продукции, услуг и т.д.

В связи с этим, увеличивает свое значение ориентированность на клиентов и построение с ними долгосрочных взаимоотношений. Это обусловлено тем, что постоянные клиенты находятся под непрерывным мониторингом со стороны конкурентов, определяющих слабые места во взаимоотношениях с компанией и использующих их для перехвата клиентов. Поэтому большинство компаний стремятся выявлять группы клиентов с низкой лояльностью и воздействовать на них с целью привлечения или удержания. В результате, компании дифференцируют своих клиентов, предлагая высокоприбыльным сегментам клиентов целевые услуги, а массовым сегментам – разнообразие дополнительных возможностей, бонусов и программ лояльности.

Цель введения программ повышения лояльности заключается в том, чтобы удержать клиентов, путем предоставления дополнительных выгод от использования услуг данной телекоммуникационной компании. Чем дольше конкретный клиент является абонентом компании или чем больше он потребляет услуг, тем больше он получает дополнительных выгод, в качестве которых выступают ценовая скидка на продукцию и услуги, дополнительные услуги, материальные поощрения, более выгодные предложения, персональные бонусы и т.п.

Применение программ лояльности для клиентов позволяет компаниям оперировать такими возможностями:

ощущение значимости и важности данного клиента для компании;
внимание при оказании услуг;
учет мнения клиента по вопросам улучшения работы компании и оказания услуг, т. е
формирование чувства вовлеченности в процесс функционирования компании на рынке;
большая открытость и доступность компании и информации о ней для клиента.. Обеспечение лояльности клиентов компании выражается в том, что лояльные клиенты:

Обеспечение лояльности клиентов компании выражается в том, что лояльные клиенты:

положительно отзываются о компании и рекомендуют воспользоваться ее услугами (в сегменте B2B подобного рода сообщения намного эффективнее стандартных рекламных сообщений);
становятся менее чувствительными к предложениям конкурентов и отдают предпочтение компании благодаря более качественному уровню оказания услуг;
активно высказывают мнение относительно качества оказываемых им услуг, так как понимают, что их мнение важно для компании.

Построение благоприятных долгосрочных отношений с клиентами позволяет компаниям раскрывать для них дополнительные возможности по сотрудничеству и формирует лояльное отношения с их стороны.

Таким образом, основным инструментом в сфере обеспечения лояльности клиентов являются программы лояльности в различных формах. При этом в компаниях программы лояльности разрабатываются отдельно для частных и корпоративных клиентов.

Главные условия при повышении лояльности

Повышение лояльности – это мероприятия сложного характера, поэтому важно помнить и об особых моментах и условиях. В этом процессе следует помнить о таких условиях:

1. В повышении должны быть заинтересованы все руководители предприятия.
2. Повышать лояльность рентабельно только в том случае, если компания настроена на долгосрочные трудовые отношения с персоналом.
3. Владелец должен быть готов к дополнительным материальным затратам.
4. Ответственный за повышение лояльности должен иметь полномочия, которые позволят ему координировать этот процесс и управлять им.

Лучше всего возложить эту обязанность на начальника отдела кадров или первых заместителей. Таким образом удастся соблюсти все вышеперечисленные условия.

Как приобретается лояльность?

С лояльностью мы сталкиваемся еще в детстве. Отношения в семье и с друзьями подразумевают определенные нормы и правила поведения. Например, играя во дворе, дети

В школе нам пытаются привить гордость за свое учебное учреждение. Участвуя в соревнованиях и олимпиадах, ученик представляет школу и борется за ее доброе имя. Значит, он лоялен к ней.

При устройстве на работу мы также встречаемся с требованием лояльности. Руководство, заботящееся о благополучии своей компании, заинтересовано в верных сотрудниках, которым можно полностью доверять

Любая серьезная организация уделяет большое внимание лояльности работников

Плюсы и минусы

С одной стороны, искренняя лояльность — приверженность принципам и идеалам — замечательная штука. Лояльному человеку можно довериться без страха, что он тебя предаст. В данном случае синонимами этого термина будут:

• Преданность.
• Надёжность.
• Доверие.
• Приверженность.
• Безоговорочная верность.

Лояльный не на словах, а на деле человек поступает по совести, честно делая свою работу.

С другой стороны, выдающийся ирландский писатель и драматург Джордж Бернард Шоу писал о слепой преданности: «Лояльность — это свобода от необходимости думать». С ним сложно не согласиться. Действительно, как правило, безоговорочно доверять чьему-либо суждению или кому-либо из авторитетов, выполняя все приказы, намного легче и спокойнее, нежели размышлять, сопоставлять факты и делать выводы, порой малоутешительные.

Итак, лояльность, особенно искренняя лояльность, — явление достаточно неоднозначное. Оно может сыграть положительную роль в судьбе человека, а может и основательно навредить ему.

Рекомендуем: Что значит: компромисс?

Именно поэтому необходимо критически мыслить, постоянно подвергать свои идеалы сомнению, чтобы незаметно для себя не превратиться в бездумного фанатика, который творит ужасные дела из-за собственной слепой верности; или в унылого исполнителя, который безынициативен и предан настолько, что не способен предложить ничего сколько-нибудь нового, оригинального.

Поощрительная система

Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись. В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего. Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен. И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.

То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.

Виды лояльности: эмоциональная и к функциональности

Эмоциональная лояльность

Основная суть эмоциональной лояльности в том, что клиент выбирает товар исходя из привязанности, а не технических аспектов. Так, например, цена стала выше — «поддержим», качество временно снизилось или у конкурентов лучше — «поддержим», вышла неудачная версия товара — «поддержим», в соседнем месте акция — «не нужно». В общем, если с товаром не происходит чего-то сверх неожиданного, то такие клиенты редко смотрят в сторону конкурентов.

Минусом же такой лояльности является то, что огромный вес составляет образ (имидж). Это означает, что проблемы с репутацией, часто не связанные конкретно с товаром, могут резко отражаться на объемах продаж. Плюс это касается ситуаций вида «теперь иное в моде».

Пример для понимания. Допустим, появился ролик, где вы ругаетесь и используете бранные выражения. Возникнет волна негодующих с лозунгами «как можно пользоваться товаром от человека, который себе такое позволяет», даже если это вообще была перебранка между старыми друзьями (как бы личная жизнь).

Лояльность к функциональности

Основная суть лояльности к функциональности в том, что клиенту наоборот важны только технические аспекты. Козни, слухи и прочая суета такими людьми обычно не воспринимаются.

Минус же в том, что лояльность к функциональности требует четко и постоянно отслеживать соотношение цены и качества как у своего товара, так и у конкурентов. Например, если у аналогов добавились функции, то такие клиенты недолго будут ждать момента, когда у вас появится схожее.

Смешанный вариант

Представляет собой смесь двух подходов. При этом пропорции могут быть довольно разнообразными. Например, эмоциональная привязанность, но ценовой диапазон ограничен. Или же лояльность к возможностям товара, но жесткая реакция на определенные события и темы (например, «Как?! Вы не любите котиков! Хоть товар и крутой, но такого стерпеть не могу!»). 

Основной плюс в том, что таких «пропорций» много, а значит конкурентам сложнее переманить клиентов

Как говорится, если у вас борщ вкуснее, то это важно в одном месте и не важно в другом

Основных минусов, как минимум, два. Во-первых, приоритеты людей не всегда постоянны

Например, человек завел кошку — тема с пушистиками стала важной. Во-вторых, необходимо учитывать и репутацию, и технические аспекты

Например, «увеличили цену» и «ролик в ютубе» могут одинаково повлиять. 

Уровни

Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:

1. Первый уровень, который заключается во внешней атрибутике, свидетельствующей о принадлежности к фирме. Ношение фирменной одежды, использования фирменных пепельниц, чашек или канцелярии – это то, с чего должна начать любая компания работу по повышению лояльности персонала. На этом уровне тяжело говорить о полном доверии предприятию, однако существует большая вероятность того, что сотрудник сможет ощутить себя ее частью.
2. На уровне поведения, которая подразумевает выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность проявляется в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного поздравления начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное время.
3. На уровне способностей выражается в соответствии способностей каждого сотрудника требованиям фирмы. Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу, придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств каждого кандидата.
4. На уровне убеждений выражается в полном принятии принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из высших, и его достижение – крайне тяжелая задача для руководства.
5. На уровне идентичности является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник должен верить в себя, компанию и коллег. Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений, выполнении своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники готовы постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы соответствовать идеологии компании.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Отношения между сотрудниками

При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате

В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

Обязательные атрибуты

Каждое предприятие, которое желает развиваться и работать в долгосрочной перспективе, обязано заботиться о надлежащем уровне и развитии лояльности персонала. Обусловлено это тем, что в целом она является ключевым фактором при формировании профессиональной мотивации. Мотивированные лояльные работники дорожат своим рабочим местом и стремятся развиваться, они подходят ко всем вопросам весьма серьезно и готовы приложить максимум усилий для достижения целей, которые перед ними поставило начальство.

Исходя из вышесказанного важно помнить, что лояльность имеет свои обязательные атрибуты, а именно:

• чувство гордости у сотрудника за то, что он является частью коллектива или фирмы;
• неприкрытая, искренняя демонстрация доброжелательного и уважительного отношения к руководству и коллегам;
• готовность предупреждать опасности, которые могут негативным образом отразиться на компании;
• искреннее переживание за успех фирмы и коллектива;
• честность по отношению к фирме, руководству и коллегам;
• желание исполнять свои обязанности наилучшим образом;
• готовность в определенных ситуациях идти на небольшие жертвы ради компании.

Если работник владеет большой частью этих атрибутов, то в этом случае можно сказать, что он абсолютно лоялен к фирме и руководству.

Немаловажное значение доверия в работе

В основе всех межличностных отношений находится доверие. Сначала следует позаботиться о нём, а потом разбираться, что такое лояльность. На рабочем месте доверие проявляется между начальником и сотрудником. После потери этого качества лояльность также уменьшается

Поэтому немаловажное значение имеет сохранение доверительных отношений между непосредственными руководителями, топ менеджерами и сотрудниками

Сейчас работодателя выбирает практически каждый человек, который выходит на рынок труда. Он самостоятельно занимается поиском подходящей ему вакансии. При этом действует немалое количество критериев. Как будто соискатель должен своей кандидатурой заинтересовать работодателя. Но это не единственный фактор. Работодатель также должен быть интересен для соискателя. Это становится возможным благодаря построению взаимных доверительных отношений. Программа лояльности компании строится именно на них. Кроме того, этот процесс не может проистекать мгновенно. Для него свойственна долгосрочность.

При отсутствии доверия лояльность действительно уменьшается. Существенное значение в том, чтобы добиться от человека самоотдачи, также имеет информация. Программа лояльности успешной компании должна формировать у сотрудников чёткое представление о том, с какой целью осуществляется его трудовая деятельность. Человек испытывает желание прекращения действия, которое находит бесцельным. Когда у сотрудника отсутствует представление о целях компании, качество его работы сильно снижается.

Кроме того, при высоких показателях текучки кадров и отсутствии проявления инициативы среди сотрудников атмосфера в коллективе существенно ухудшается. Это приводит к снижению уровня лояльности среди сослуживцев. Но если в компании наблюдается внешнее согласие сотрудников со всеми существующими нормами, то это является сигналом. Следует задуматься, что такое поведение на самом деле не свидетельствует о полном созвучии интересов. Скорее всего, подобное отношение говорит о безразличии к тому, что происходит в офисе.