Тренинг для персонала отелей и гостиниц

Что даёт внедрение корпоративных стандартов?

Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает. Благодаря наличию этих документов:

• руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат – получает эффективный механизм управления предприятием
• каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий,критерии оценки своей работы,кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.

В основе построения
системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:

• Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
• Нельзя допускать противоречий документов друг другу
• Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками
• Необходимо проводить инструктаж служащих
• Документ утверждается руководством
• Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия

Основные тенденции организации дополнительных услуг в гостинице

В организации предоставления гостиничных услуг дополнительного характера как нигде востребовано использование нестандартных способов привлечения клиентов. Именно это помогает гостинице выделяться среди своих конкурентов и получать немалую часть прибыли.

Важной тенденцией становится предоставление гостиницей инфраструктуры для симпозиумов, тренингов, конференций… Комплексное обслуживание бизнеса и корпоративных клиентов приносит гостинице большой процент доходов, но ей необходимо иметь соответствующие площадки и техническое оборудование

Если уровень гостиницы не позволяет проводить такого рода мероприятия, можно обратить внимание на проведение праздничных, развлекательных программ

Электронные игры для детей, спальное место для собачки и других животных, сертификаты на бесплатные покупки, дизайнерски оборудованные нестандартные номера также сегодня пользуются огромной популярностью среди посетителей гостиниц.

Именно разнообразие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию стать и оставаться победителем в непрерывной конкурентной борьбе!

Кто входит в штат гостиницы?

Лицом любой гостиницы является персонал

Заходя в любой отель постояльцы обращают внимание не только на интерьер, а и на работников. Наиболее распространенными сотрудниками в данных заведениях являются администраторы, менеджеры гостиницы, горничные, повар, официант, охранник

Если гостиница крупная, то нанимаются аниматоры, медики, крупье в казино, массажисты, парикмахеры и специалисты маникюра. В современном мире в штате должен быть PR-менеджер, а также администратор и менеджер, для поддержки веб-страницы гостиницы.

Оптимальный штат гостиниц и отелей

Количество персонала гостиницы зависит от статуса. В соответствии с рекомендациями Всемирной организации туризма в трехзвездочной гостинице должно работать минимум 8 человек, в пятизвездочной — 20, в гостинице 4 звезды от 12 профессионалов. Минимальный штат отеля должен составлять 4 человека.

Какой персонал работает в гостинице?

Директор, менеджер и управляющий отелем — это все одна и та же должность. Директор руководит всей инфраструктурой, занимается принятием решений. Самой востребованной профессией является горничная. Чистота — главный показатель, который показывает отношение к постояльцам гостиницы. Поэтому горничные, способные поддерживать достойный уровень чистоты в номерах и во всем заведении ценятся очень высоко.

Администратор — это первый человек, которого встречают посетители при входе в отель. Поэтому администратор должен всегда хорошо выглядеть, быть дружелюбно настроенным. В случае возникновения вопросов постояльцы обращаются именно к администратору, который должен оперативно решить проблему. В обязанности администратора входит прием звонков и ведение списка заехавших/выехавших постояльцев.

В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах обычно есть швейцары. Портье встречает гостей на входе приоткрывая дверь. В обязанности портье входит получение почты.

Так как в отеле обязательно должен быть ресторан и бар, то в штате работают повара, бармены, официанты.

Какими качествами должен обладать сотрудник гостиницы?

Каждый специалист, работающий в туристической сфере, должен обладать рядом навыков:

стрессоустойчивость;
доброжелательность;
внимание к деталям;
владение английским, а также желательно и несколькими другими языками;
пунктуальность.

Этими качествами должны обладать все без исключения сотрудники отеля и гостиницы, и руководящий состав, и обслуживающий персонал.

КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ

Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

• Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
• Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА

У любой команды есть общий счёт и одна цель

И неважно,
«нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в
команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель –
создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас
– любимое место работы

Права администратора

Среди полномочий работника основные:

• ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
• сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
• внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
• выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
• осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
• конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения  своих функций.

Управляющий гостиницы может предложенный список увеличить или сократить. При этом в структуре обязательно должно указываться место, занимаемое администратором и его контакты для решения экстренных или сложных вопросов.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание

Крайне важно, чтобы он высказался.
Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя
Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
Узнайте имя Гостя.
Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь

Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.

Как отвечать на претензии гостей

Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:. Смотреть видео отзывы участников тренинга персонала отелей

Смотреть видео отзывы участников тренинга персонала отелей

Гостиничный этикет: залог успешной работы

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

• уважение к коллегам;
• терпимость и уравновешенность;
• стрессоустойчивость и дружелюбность;
• умение вести себя в конфликтах;
• умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид

Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют. Рабочее место

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций. Деловая одежда и внешний вид

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю

Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество

Оказывайте внимание клиентам

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях

Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

Источник фото:

Типы и виды услуг в гостинице

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Основные виды услуг в гостинице

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

• В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
• Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
• Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
• Пробуждение гостя к назначенному времени
• Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
• Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять.  Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

Дополнительные услуги гостиницы

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

• Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
• Персональный переводчик и гид
• Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
• Обмен валюты
• Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
• Сувенирная продукция
• Аренда площади для деловых переговоров и конференций
• Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
• Покупка и доставка цветов
• Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Индивидуальные услуги в гостинице

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы

Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

(50528)

Стандарты поведения администратора отеля

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
8. Говорите спокойно, не повышая голос.
9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Оплата труда

Зарплата на 20.08.2020

Россия 27000—80000 ₽

Москва 60000—150000 ₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы. 

Ступеньки карьеры и перспективы

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле — 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

ПРИВЕТСТВИЕ	ПРОЩАНИЕ
Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время!	До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.

Как встречать гостей на ресепшн:

В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.

Вот список важных правил:

Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
Беседуйте с гостями лишь стоя

Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать

Активная жестикуляция исключена.
Ваше лицо должно быть приветливым.
Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

Подробная программа тренинга для работников гостиниц и отелей

1. Техники формирования лояльности к гостям и персоналу

преимущества вашей гостиницы и как говорить их гостям, в какой момент и кто это должен делать
разбираем, как правильно распределять роли между сотрудниками и гостями
почему важно относиться к гостю лояльно + и –
как должен себя вести администратор и хостес(если есть)

2.Улучшаем навыки общения и коммуникации           

• переговоры с гостями по телефону
• правила работы по входящим и исходящим звонкам
• правила общения с новым и постоянным клиентом
• варианты корпоративного приветствия прописываем
• как использовать техники активного слушания
• практическое упражнение “Заколка” для снятия зажимов в общении с клиентами

3. Выстраивание позитивного образа гостиницы в глазах гостя.

• Способы создания благоприятного первого впечатления
• Как правильно использовать мимику, жесты в общении с клиентами.
• 5 способов создать неожиданный комфорт для клиента, который ценится

4. Как эффективно работать с разными психотипами гостей 

• какие типы гостей существуют
• закрепляем типологию клиентов для понимания
• разрабатываем и закрепляем стандарты работы с каждым типом клиентов
• какие навыки общения и поддержания контакта использовать с каждым типом

5. Развитие общения с постояльцем

• какие нужно задавать вопросы, а какие нельзя
• составляем списки вопросы для выявления потребностей
• как правильно направлять беседу с клиентом и о чем нельзя говорить
• какие темы не поддерживаем
• как перевести негативную тему на позитивную – 3 методики

6. Как презентовать красиво услуги и саму гостиницу

• 3 важных факторах презентации услуг
• Составляем механизм презентации гостиницы, позитивных особенностей и номеров
• на чем делать акцент в презентации отеля
• как создавать предложение для клиента на основе потребностей
• как можно легко увеличить средний чек на 20-40% гостя

7. Решение конфликтов и претензий посетителей.

• как правильно реагировать на возражения и жалобы постояльцев
• прописываем ответы на возражения с лучшими формулировками
• лучший способ снять негативный настрой гостя
• 3 способа, как разрешить конфликтную ситуацию без начальства

8. Как сделать гостя лояльным на долгий срок

• как работать с гостем во время заселения, проживания, выезда
• как настроить клиента на позитивное отношение к гостинице
• получение рекомендации и восторженных отзывов про обслуживание персонала
• ведение клиентской базы и поводы для контакта с гостями по почте, смс, телефону.

9.Сплочение коллектива и командообразование

• разбор и снятие претензий друг к другу
• снятие негативных эмоций по отношению к руководству
• упражнение на взаимодействие “Ласточка” (фото)
• Закрепление позитивных отношений внутри коллектива

гостиница обучение

   

Как проводится корпоративная программа обучения:

Мы всегда проводим тренинг в процессе высокой мотивации персонала, открытости наставника и учеников. Мы используем лучшие практические упражнения, анализ и запись звонков, мозговой штурм, работа в конкурентных группах, слайды презентации и многое другое. Благодаря этому тренинг для персонала гостиниц и отелей проходит с высокой интенсивностью и позитивом. Стоимость индивидуальной программы корпоративного тренинга для вашего гостиничного бизнеса уточняйте у наших специалистов по телефонам на сайте или оставьте заявку. Наши цены и подход вас приятно удивят.

Смотрите видео-отзывы участников и директоров о тренинге для гостиничного бизнеса:

Заключение

Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.

Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.

Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.

Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.