Как вести себя во время конфликта и сохранять спокойствие?

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия всегда стратегия, поэтому стандартная градация поведения в конфликтных ситуациях вполне предсказуема и логична:

1. Отступление. Суть банальна, участники просто уходят от дальнейшего ведения переговоров в какой бы то ни было форме. При чем это вполне нормальная стратегия и ее не стоит отбрасывать. К примеру, в бизнесе, если становится понятно, что сопутствующие расходы времени, сил, нервов и денег выходят больше прибыли или иных положительных эффектов, то какой смысл в таком деле?

2. Уступка. Одна из сторон для решения конфликта уступает в своих интересах. Каждый знаком с подобным видом. Хоть раз, но бывало или наблюдали в романтических отношениях.

3. Компромисс. Суть в том, что применяется некая форма усредненного решения, когда каждая из сторон получает в чем-то положительный, а в чем-то отрицательный результат.

4. Компромисс с повышением положительного. Не сложно догадаться, что наличие отрицательного результата в компромиссе делает такое решение двояким. Однако, если добавить что-то положительное для всех участников, то влияние отрицательного снижается. К примеру, если клиент хочет скидку, то можно обсудить увеличение объема продаж. Это позволит снизить издержки для вас и сделать цену привлекательной для клиента.

5. Все или ничего. В данной стратегии подразумевается, что одна из сторон будет превалировать в решении конфликта. Что-то вроде избалованного ребенка, который хочет «только так и не иначе». Для понимания, это стратегия не всегда столь негативна как кажется.

К примеру, если существует несколько цепей взаимодействия, то стратегия «все или ничего» может компенсироваться непрямой уступкой. Что-то вроде А заинтересовано в В, но при этом не может иметь прямое отношение к В, но есть Б, которое может иметь отношение к В, но не согласно с требованиями. В таком варианте, А может компенсировать все трудности взаимодействия Б с В.

Хотелось бы отметить, что данная градация совершенно не означает, что вы не можете использовать собственные стратегии поведения или их комбинации для решения конфликтных ситуаций.

Так же стоит понимать, что каждую из стратегий стоит примерять относительно целесообразности. Возьмем тот же пример с фрилансером. Если конфликт решается минимальной уступкой и никак не влияет на деловой имидж (а в ряде случаев даже повышает его), то это вполне приемлемая стратегия. Как говорится, потратить час, чтобы сэкономить 5 минут, это не экономия. Кроме того, фрилансеру совершенно не обязательно выполнять повторные заказы.

Что такое конфликт и каких видов бывает

Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.

Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.

Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:

1. Между группами, внутри групп, между личностями и внутри одной личности.
2. Горизонтальные, вертикальные, смешанные – определяются так по вертикали власти и подчинения.
3. Конструктивные, деструктивные.
4. Субъективные и объективные – разделяются так по причинам возникновения.

Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:

• подлинный – партнер разбил вашу любимую чашку – всеми осознается, воспринимается как есть: он кается, вы лютуете;
• случайный – вы опоздали на встречу из-за отмены автобуса – зависит от обстоятельств, которые легко меняются, остается осадок, но не всегда осознается;
• смещенный – спор сотрудников по поводу схемы – за ним скрывается другой конфликт, который в основании этого (например, подсиживание сотрудником первого);
• неверно приписанный – сестра не разрешает одевать свои туфли – первая не понимает зачем, вторая не понимает почему нет, возникает на основе ошибочного понимания ситуации;
• латентный – должен был быть уже давно, но не возникает, так как стороны его не осознают – сын не идет на “свои хлеба” в 35 лет, родители защищают;
• ложный – один не так посмотрел, второй не так ответил – существует только из-за того, что нет понимания, что отсутствуют объективные основания.

К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.

Вы вступаете в открытую конфронтацию с человеком?

Нас учили прямо говорить человеку о том, что мы его отвергаем или устанавливаем свои порядки. Однако человека впечатлительного подобные заявления могут нервировать или вызвать у него неловкость, поэтому нам приходится тянуть со своим решением, боясь его озвучить.

Для подобных ситуаций у интровертов и сверхчувствительных людей есть в запасе более простые способы коммуникации. Одним из них воспользовалась Майбрит:

Обычно в письме человеку я делюсь с ним своими мыслями и впечатлениями. При этом мне приходится выражать чувства, которых я так боюсь, потому что они мне кажутся наивными и грубоватыми. Затем я разговариваю со своим собеседником с глазу на глаз. Никогда не знаешь, как все пройдет, но ведь простая переписка — это трусость по сравнению с беседой.

Майбрит, 46 лет

У переписки есть немало преимуществ перед устным общением: например, интроверты и сверхчувствительные личности чувствуют себя комфортнее в одиночестве, имея запас времени.

В таких условиях они лучше формулируют мысли и набираются храбрости, чтобы быть честными и добросовестными по отношению к себе.

Поэтому я предпочитаю получать волнительные известия в письменном виде. Например, получив отказ, я могу хорошенько обдумать сложившуюся ситуацию в тихой, спокойной обстановке и либо поплакать над ней, либо найти в этом что-то положительное. А вот при личном общении с человеком мне тяжелее воспринимать информацию, затрагивающую мои чувства.

Однако письменная коммуникация имеет также свои недостатки. Например, сообщение может быть истолковано неверно, поскольку письмо не передает интонацию и выражение лица отправителя.

Недопонимание между собеседниками значительно реже возникает при телефонном разговоре, поскольку интонация собеседника передает дополнительную информацию, а еще реже — при встрече с глазу на глаз.

Однако прямая конфронтация может отнять много сил у людей впечатлительных, помешав обстоятельному разговору, поскольку они лишь потом вспомнят, что на самом деле хотели сказать. Впоследствии человек пожалеет о проявлении своей излишней эмоциональности, помешавшей ему правильно сформулировать свою позицию, а не ляпнуть первое, что пришло в голову.

Помимо прочего, экстраверт, получив ваше сообщение об отказе или о чем-то неприятном, может счесть его грубым. Во избежание подобных недоразумений, заканчивая письмо, предложите обсудить все по телефону или встретиться лицом к лицу.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

• вы не видите сейчас решение проблемы}
• в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
• отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
• существует нехватка времени на разрешение конфликта}
• целесообразней согласиться с мнением оппонента}
• вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
• спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
• существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции

Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре

Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

высокая важность решения проблемы именно для вас}
у вас отсутствует другой выбор}
публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
вы представляете собой авторитет для оппонента}
необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

• желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
• равноправии сторон}
• наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
• необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Практическое руководство для тех, кто любит интровертов или сверхчувствительных людей

Возможно, вы уже по себе знаете, как раздражение и гнев выбивают вас из колеи. Если ваши ближайшие родственники понимают, как действует на вас агрессия, и протягивают руку помощи в сложной ситуации, вам будет легче при необходимости вступить в конфронтацию и найти решение в любом конфликте интересов.

В Дании я опросила сорок пять сверхчувствительных личностей о том, какой бы реакции они хотели добиться от собеседника при обострении отношений. Разнообразие ответов меня удивило, однако прослеживались и общие тенденции.

Подробнее об этом далее в практическом руководстве для родственников. Совсем не факт, что все изложенное в нем будет актуально для вас, однако на его основе вы сможете создать свой собственный список пожеланий для ваших родственников, которые пригодятся им во время ссор.

Как лучше со мной общаться во время ссор

• Прекрати кричать. Я неприятно удивлен, испуган и не в состоянии тебя понять.
• Если ты не стесняешься в выражениях, я, конечно, прощу тебя, но еще долго не смогу прийти в себя, а моя нервная система будет расшатана. Даже если конфликт закончится примирением и ты не пожалеешь, что решил выяснить со мной отношения.
• Расскажи мне спокойно, что тебя злит, и постарайся объяснить, как мне исправить сложившуюся ситуацию. В таком случае я пойду тебе навстречу, чтобы как можно лучше тебя понять, и сделаю все возможное, чтобы найти решение, которое устроит нас обоих.
• Когда я злюсь, дай мне возможность какое-то время побыть одному в тишине и покое. Обещаю рассказать тебе, что меня злит, но мне может потребоваться много времени, чтобы все обдумать и сформулировать свои мысли.
• Пожалуйста, не нервничай, когда я говорю тебе о сложностях в наших отношениях. Если ты будешь все отрицать или злиться, я зайду в тупик. Если я замечу, что ты не слушаешь, то не смогу собраться с силами и договорить до конца. Я безвозвратно потеряю нить разговора, энергию и желание его продолжать.
• Не забывай о моем весьма шатком положении, поэтому я нуждаюсь в твоей поддержке.

Данные советы вовсе не предполагают беспрекословного следования.

Набор полезных советов, которые помогут вам разрешить любой спор

Ваша проблема – это действительно проблема или лишь разница менталитетов? Вы просто отличаетесь друг от друга. Может быть, вы экстраверт и имеете определенный взгляд на вещи, в то время как ваш друг, коллега или партнер интроверт? Попробуйте сами понять насколько ваши различия могут стать источником конфронтации и разочарования.

Выберите подходящий момент для спора и отстаивания своей точки зрения

Решение проблем с меньшей вероятностью будет позитивным и конструктивным в тот момент, когда вы устали, рассержены, перегружены, напряжены, отвлечены или уже что-то делаете, готовите еду, делаете домашнюю работу, или чем заняты другим. Придержите обсуждения проблем для другого случая, когда вы сможете полностью посвятить себя диалогу.

Эксперты говорят, что научиться принимать других такими, какие они есть, или ценить их за это, вместо того чтобы сетовать на недостатки, действительно может помочь вам найти более эффективные решения ваших проблем. Принятие другого человека и его права на индивидуальность и собственное мнение поможет вам лучше разобраться в ситуации.

Чтобы разрешить конфликт отношений, мысленно запретите все, что мешает вам найти компромисс

Попробуйте сделать все возможное, чтобы избавиться от этих ненавистных (для любого спора и конфликта) привычек: личной критики, надменного презрения, атакующей защиты и обструкции. Ваш партнер изо всех сил пытается отказаться от этих вредных привычек? Вы также можете отказаться от них. Не живете оскорбительными отношениями и сможете изменить свою жизнь.

Остерегайтесь холода

Исследование, в котором приняли участие семенные пары, показало, что супруги, которые относятся друг к другу холодно, наносят такой же ущерб своим отношениям, как и те, кто «поливает» друг друга сарказмом и критикой. Эта холодность проявляется, когда один из них не разговаривает, покидает комнату или не проявляет интереса к откровениям другого, или в момент конфликта. При этом холод в общение может ранить даже сильнее, чем громкое выяснение отношений – лучше кричать и ругаться, чем молчать и ждать, чтобы партнер сам догадался о причине конфликта.

Чтобы разрешить реляционный конфликт, начните разговор, не вступая в конфликт

Стороны могут улучшить качество разрешения конфликтов, начав разговор без конфронтации

Они должны начинать осторожно с выражения своих чувств и спрашивая мнение другого

Не стоит сразу критиковать, упрекать или злиться, важно начинать диалог с желания найти решение проблемы, а не победить

Чтобы разрешить конфликт отношений, относитесь к нему, как к способу лучше узнать человека

Испытайте свою способность решать проблемы, как только возникнут небольшие проблемы. Поговорите о ваших проблемах, ищите решения. Вместо того чтобы быть в конфронтации, ситуации, где преобладают раздражение и обида, проблемы в некоторых случаях становятся возможностью приблизиться друг к другу и лучше понять вашего партнера.

Будьте терпеливы с собой и друг с другом

Развитие вашей способности разрешать конфликты требует времени. Это большая работа. Вам нужно переосмыслить все, что вы узнали об урегулировании конфликтов, и практиковаться в использовании новых коммуникационных стратегий в эмоциональных ситуациях.

Идея равного времени выступления

Обеспечение того, чтобы у каждого из вас были одинаковые возможности говорить про свои проблемы и идеи для решений, создает чувство равенства. Если вы склонны доминировать, говорите немного меньше и слушайте больше. Поощряйте других говорить больше. Решение конфликта должно происходить только в диалоге.

При необходимости делайте перерывы

Как только один из вас станет слишком раздраженным или негативным, сделайте перерыв. Эксперты сходятся во мнении, что необходимо заранее договориться о необходимости прекратить, когда одна из двух сторон устала. Не тратьте время на размышления о разговоре или навязывание своих мыслей другим. Прежде чем продолжить обсуждение проблемы, можно совершить совместные действия, такие как общий поход в магазин, или выполнение других обязанностей, например, по работе в доме.

В вашем отношении к конфликтам нет ничего странного

Многим интровертам и сверхчувствительным личностям не раз советовали меньше себя накручивать. Разумеется, не стоит тратить кучу энергии на переживания, особенно тогда, когда вам ничего не угрожает и все опасения оказываются плодом вашего воображения.

Например, представляя, как ваш начальник будет злиться, потому что вы по-своему выполнили его поручения, вы наверняка из-за этого полночи не спали.

Если же он похвалит вас, вполне вероятно, что вы пожалеете о напрасных переживаниях. А вот если все ваши опасения подтвердятся, то такая моральная подготовка к худшему сценарию убережет вас от шквала критики и необдуманных слов в адрес начальника, о которых впоследствии вы бы сожалели.

Вы объясните свои действия, тщательно подобрав каждое слово, чем подогреете интерес к собственным идеям, в том числе в долгосрочной перспективе.

Если же именно вы недовольны начальником, партнером или коллегой по работе, то дополнительные размышления могут помочь вам уладить назревающий конфликт мирным путем.

Здесь важно подчеркнуть, что рефлексия присуща сенситивным людям и животным, которые сначала долго наблюдают и лишь затем переходят к действиям. Имея обостренную нервную систему, будьте вдвойне осторожны

Надеюсь, вы не забываете подбадривать себя, даже когда ваши домыслы оказываются несостоятельными

Имея обостренную нервную систему, будьте вдвойне осторожны. Надеюсь, вы не забываете подбадривать себя, даже когда ваши домыслы оказываются несостоятельными.

Методы решения конфликтов

Существует масса способов выхода из конфликтных ситуаций. Они помогают решить проблему сразу после ее возникновения или остановить ее развитие.

Соперничество

Реализуется чаще других методов. Предполагает отстаивание своих интересов до победного конца. Участники конфликта готовы на все, чтобы не уступать друг другу. В процессе возможно использование различного рода давления.

Метод используется тогда, когда от принятого решения зависит жизнь людей, успех предприятия. Примером может быть ситуация, когда один из членов семьи хочет оправиться на отдых в страну со сложной политической ситуаций, угрозой военного переворота. Здесь оппоненту можно и нужно доказать правоту.

Также это способ применим в случаях, когда нужно решить конфликт между руководителем и подчиненным. Первый может заставить второго принять свою точку зрения.

Приспособление

По-другому называется покладистостью. Это решение пожертвовать своими интересами ради сохранения нормальных взаимоотношений. Метод будет эффективным в нескольких случаях:

• хорошие отношения лучше, чем причина развития конфликта;
• оппоненту результат важнее;
• ситуация не заслуживает такого пристального внимания;
• шансы для победы критически малы.

Также пойти на уступки можно, если человек признает неправоту.

Компромисс

Это ситуация, когда участники конфликта идут на уступки, удовлетворяя лишь часть собственных интересов. Есть случаи, когда нужно использовать именно этот путь выхода:

• стороны имеют равные шансы на победу;
• временное решение подходит обоим;
• начальную цель или задачу можно видоизменить.

На компромисс можно пойти тогда, когда это единственный способ сохранить хорошие отношения.

Сотрудничество

Позволяет удовлетворить интересы всех сторон конфликта. Однако для разрешения проблемы потребуется больше времени.

Наиболее эффективным этом метод будет, если:

• оппоненты хотят избежать ссоры и при этом остаться при своих интересах;
• взаимоотношения между участниками конфликта требуют сохранения;
• для решения проблемы есть масса времени;
• участники ссоры готовы спокойно объяснить свою позицию.

Сотрудничество уместно, если стороны конфликта разговаривают на равных. В противном случае результата не будет.

Уход

Отстранение от конфликта или так называемый метод страуса. Человек просто отходит в сторону, оставляя при этом проблему нерешенной. Особенно эффективными такие действия будут в случае, когда визави не воспитан, специально провоцирует на ссору или же он является совершенно незнакомым человеком. Сюда же относятся ситуации, когда результат не столь важен.

Для решения серьезных вопросов уход от конфликта считается неподходящим методом. С течением времени недовольство будет накапливаться, что в итоге приведет к скандалу.

Как лучше предотвращать и избегать споров и конфликтов в отношениях?

• Старайтесь быть сопереживающими, научитесь смотреть на вещи глазами друг друга.
• Считайте до 50, прежде чем делать замечания. Этот перерыв поможет вам успокоиться, обеспечит время, чтобы привести свои мысли в порядок.
• Избегайте унижения, личных нападок, суждений, критики и упреков.
• Спросите себя, можете ли вы, или должны решить проблему в одиночку.
• Никто не должен спорить на голодный желудок. И также стоит запретить любое обсуждение для решения проблемы после 20:00 вечера: усталость является причиной многих несостоятельных аргументов и недоразумений.
• Используйте гнев в качестве красного флажка, чтобы остановить обсуждение и возобновить его позже.
• Будьте спокойны. Дышите глубоко, замедлите скорость речи и уделите несколько минут, чтобы подвести итоги тех позитивных шагов, которые вы уже предприняли для разрешения спора. Чем лучше вам удастся успокоить друг друга, тем продуктивнее будет сеанс разрешения конфликтов.